2025年春节将近，旅游市场又开始升温，不少市民提前计划出行旅游，预定酒店。日前，住在广州天河区的市民苏先生在预定酒店时却遇到了糟心事。
预订酒店后却被要求自行退单，车陂司法所介入调解
12月19日，苏先生在某旅行平台提前预定了2025年春节假期期间重庆某酒店的房间，共住宿3晚，并支付全款1153元，平台商家确认了订单。
然而，次日下午，苏先生却收到酒店的来电，对方称，因价格原因无法提供入住，要求苏先生自行在平台申请退单退款。苏先生表示，退款会失去优惠，酒店表示，那也无能为力。无奈之下，苏先生前来车陂司法所求助，希望司法所帮助调解。
调解员听完苏先生的情况介绍后，便尝试通过电话与酒店协调，但也同样碰了壁。面对远在重庆的商家，调解员也陷入了“鞭长莫及”的调解困境。
为了破局，调解员想到了提供订单服务的旅行平台，于是通过苏先生账号与旅行平台联系，希望通过平台介入协商。
平台介入核实后，建议苏先生取消订单重新预定其他酒店，平台将补偿差价，但差价不超过原订单首晚房费381元，且需凭发票赔付。但苏先生不同意此方案，他认为现在重新去订同类型同条件的酒店，差价远不止381元。
调解员向平台客服指出，根据民法典相关规定，苏先生在通过平台预定了酒店并支付了费用，消费者和酒店之间就形成合同关系。现酒店单方面要求苏先生申请退单退款，实际上是一种违约行为，需要承担相应的违约责任，赔偿消费者由此产生的实际损失。另一方面，消费者权益保护法也有规定，经营者在提供商品或者服务时，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，不得损害消费者的合法权益。希望平台能按原价格提供同类型酒店给苏先生入住，或者补偿苏先生因重新选择同类型酒店产生的差额。
平台客服虽对给苏先生带来不佳体验表示歉意，但仍坚持补偿差价不超过381元已是最优方案。苏先生认为此方案不合理，若不能补偿重新选择酒店的差价，就应按原合同执行，否则将向12315投诉。
随后，客服表示可在381元此基础上再为苏先生特殊申请30元立减金，共补偿411元。苏先生表示，若平台能用补偿的411元差价为其提供同类型酒店则可接受。但平台再次回复直接补偿411元差价已经是最优方案。
多次调解，终商议出双方满意的方案
见双方僵持不下，调解员再次与平台沟通，强调消费者之所以选择从平台下单，而不是直接向酒店下订，是基于对平台的信任。平台应重视消费者合理诉求，尽最大努力维护消费者的合法权益。若此纠纷不能妥善处理，平台的诚信形象必将受损，届时客户流失和商誉受损所造成的损失只会更大。客服表示将情况向上级汇报，随后会有专员致电苏先生。
最终，平台投诉专员致电苏先生提出新的解决方案，苏先生在平台上重新选择同类型酒店，由平台垫付差价，但差价不能超过1144元；若未产生差价，则由旅游平台直接补偿苏先生150元现金以及不超过100元的打车费。
双方同意了这一方案，苏先生便在平台上重新选择了酒店。经核实，新订的酒店房价为1872元，差价为719元，补偿金额将在苏先生离店后赔付至其支付宝账户。至此，纠纷得以圆满化解。
■律师释法
广东合盛律师事务所律师沈云勇表示：本案中的苏先生满心欢喜地提前预定了春节期间的酒店，却遭遇商家因价格变动而拒绝提供入住服务，这不仅破坏了苏先生的出行计划，更损害了其合法权益。
《民法典》第五百七十七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。第五百八十四条又规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，造成对方损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益；但是，不得超过违约一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违约可能造成的损失。本案中酒店违约导致苏先生重新预订酒店产生差价损失，苏先生有权要求酒店承担该损失。而且《消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。本案中商家这种因价格变动而擅自要求消费者退房的行为，显然违背了法律规定，损害了消费者的合法权益。
沈云勇提醒，在消费过程中要增强法治意识，善于利用法律武器维护自身合法权益。遇到类似纠纷时，可以通过12315投诉或申请人民调解等合法途径维护自己的合法权益。同时，这也提醒广大消费者，在进行消费活动尤其是涉及大额消费时，务必要保留好相关证据，如订单信息、支付凭证、沟通记录等，以便在需要时能够有力地证明自己的合法权益。
广州日报新花城记者何钻莹 苏俊杰 通讯员苏清媚
