“小区水管破裂了，半夜都还没修好。兰姐你快来看看！”“兰姐你来评评理，施工队来施工，把我们路口堵住了怎么出行？”……在从化区城郊街旺城西社区，“有事就找兰姐”成了大家的口头禅。大家口中的“兰姐”名叫吴兰香，长期从事社区调解工作，也是一名信访志愿服务队员。
民有所呼，我有所应。近年来，广州市积极吸收社区调解员、退休人员、律师、心理咨询师等各类力量参与到信访志愿服务队伍中来，推动信访志愿服务有效融入基层社会治理，推进信访“家文化”走深走实，打造“信任共同体”。
重视每个诉求，从源头化解矛盾纠纷
兰姐所在的城郊街位于从化区城乡接合部，矛盾纠纷呈多样性、复杂性特征，城郊街创新基层信访治理工作新模式，探索打造“兰姐调解工作室”，把矛盾化解在“家门口”。
“兰姐调解工作室”的首席调解员正是“兰姐”吴兰香。“兰姐”今年60岁，留着齐耳短发，行事果敢干练。
兰姐在工作中
退休前，兰姐在从化区关围社区、旺城西社区当了10年的人民调解委员会主任；退休后，她继续坚守在旺城西社区调解工作阵地，帮忙解决千家万户的家长里短，及时就地有效从源头上预防化解群众信访诉求。
城郊街的李女士开了一家小型加工厂，曾给供应商付了60万元货款，但对方交付的产品不合格，又拒绝按照合同退款。“我们是小微企业，利润微薄，资金紧张。若对方一直不退款，我们企业面临着倒闭的风险。”在朋友的推荐下，李女士抱着试一试的心态找到了兰姐。
听完李女士的遭遇，兰姐当场答复，第一时间联系到了供应商。经过几次沟通，供应商一直以各种理由推脱，表示产品不是自己公司生产，自己没有过错。
兰姐并没有放弃，另辟蹊径，找到供应商的家人，从法理和情理的角度进行耐心劝导。最终，李女士在约定的时间内收到了退款。“收到退款的那晚，我激动得睡不着觉，第一时间给兰姐发去了消息，太感谢她了！”
如何从源头上预防化解群众信访诉求，及时处理大大小小的纠纷和诉求，是基层信访工作的“硬任务”，也是兰姐的心头大事。
“有群众来找我，他们的事一日不解决，我心里就像压着大石头。”兰姐说。在她看来，调解工作没有捷径可走，唯有认真倾听群众的诉求、共情他们的处境，并以法为据、以理服人、以情感人，多跑腿，寻找问题的最优解。“把群众的事当成自己家的事，办法自然多了。他们的烦心事解决后，我从心底感到高兴，很有成就感。”
自2020年“兰姐调解工作室”成立到2024年底，兰姐先后化解社区各类矛盾纠纷492宗，涉及金额超25350万元。2020年，兰姐获评“全国模范人民调解员”称号。
共建“大家庭”，传递爱心与善念
广州通过建立信访“专业社工+志愿服务”模式，做到“群众诉求前端对接、矛盾纠纷多元化解、真情服务贯穿始终”。2024年8月，广州市成立24支覆盖政府机关、企事业单位及各行业领域的信访志愿服务队伍。9月，成立全国首家市级信访志愿服务民办非企业单位——广州市信连家志愿服务中心。
“心怀善念，善待他人，其实也是善待自己。”近日，年近九旬的黄婆婆专程来到广州市人民来访接待厅，在信访“家话墙”上留下这样一段话。
原来，黄婆婆1996年退休后，连续20多年参加“羊城会亲”活动，通过南粤希望工程资助山区学生。虽然她并不富有，住的还是公租房，也从不上茶楼喝早茶，而是每月从养老金中只留下药费、生活费，其余的全都攒起来资助山区儿童。
近年来，随着年事已高，黄婆婆双腿行动不便，出一趟门都困难。她听说广州市信访系统正在开展“信访为民家文化、排忧解难暖万家”活动，就抱着试试的心理，让护工推着她到市人民来访接待厅咨询：“像我这样，够不够条件得到志愿服务？我每周二要去医院做理疗，每周日要去参加老年活动，希望有志愿者帮一下我。”
广州信访志愿服务者上门为黄婆婆服务
了解到黄婆婆的情况后，市信访局领导和工作人员都深受触动，立即协调属地街道和社区把黄婆婆纳入“信访志愿服务结对定点服务”机制，每周安排社工和信访服务志愿者轮流上门做家务、聊家常，外出专门安排志愿者全程陪同保障。
“我们深度培育信访‘家文化’建设，在设身处地解决群众困难和诉求的同时，也推动着价值的传播、爱心的传递和善念的回响。”广州市信访局有关负责人表示。自2023年起，广州从优化接待流程、践行为民初心、搭建多元平台三个方面入手，持续推进信访“家文化”建设。同时，聚焦推进信访工作法治化，从适应新时代群众信访需求、创新新时代信访工作供给“两个层面”入手，着力推进培育信访“家文化”向构建“家文化”“访文化”“信文化”体系延伸，不断优化信访关系域，强化信访治理域，重塑信访价值域，努力在信访法律关系的展开中逐步建成“信任共同体”。
据了解，2024年，全市信访总量、初次信访量、重复信访量均同比大幅下降，群众对信访工作的满意度不断提高，辖区信访形势持续平稳向好。
文/广州日报新花城记者：刘春林 通讯员：穗信宣
图片来源/受访者提供
