随着互联网与医疗服务的深度融合，数字化就医已成为主流，然而许多老年人在面对自助挂号机、线上支付、报告打印等流程时却无所适从。与此同时，语言沟通障碍、体力不支、科室分散等问题，进一步将高龄、独居、空巢的老年人挡在了便捷就医的门外。如何帮助老年人跨越“数字鸿沟”与行动壁垒，顺畅完成就医过程，成为一个亟待解决的社会课题。
今年广州两会，广州市政协委员陈巧媚带来了由“百姓提案”中培育转化的提案——《广州市老年人助医陪诊服务对策建议》。她指出，广州市老龄化程度日益加深，截至2024年年底，户籍老年人口已达212.92万人，其中“纯老家庭”人数超过10万，“独居老人”有1.85万人。为回应这一庞大群体迫切的就医陪伴需求，她建议广州应尽快建立系统化、专业化的老年人助医陪诊服务制度。
三重障碍凸显陪诊服务紧迫性
关于陪诊的话题，“百姓提案人”余俊杰深有感触。在一次临时应急，全程陪伴朋友的父亲挂号、检查、开药之后，他观察到不少老年人面对现代化、数字化的就医流程时显得尤为无助。“这些真实存在的‘就医难’问题，不仅影响老年人的健康保障，也折射出城市公共服务中有待填补的温情空白”，余俊杰说。
“这个线索反映出来的现实问题，很多人在生活中都有共鸣。”陈巧媚果断加入了调研。在最终形成的提案中，他们深入剖析了老年群体就医面临的三大核心困境。首当其冲的是“数字鸿沟”。医院广泛使用的线上预约、自助设备、移动支付等智能服务，对许多老年人而言构成了难以逾越的技术壁垒，导致他们挂号难、缴费难、取报告难。
其次是“医患沟通欠佳”。一方面，部分老年人仅习惯使用粤语交流，与不懂粤语的医护人员沟通存在障碍；另一方面，由于医学知识匮乏，老年人常难以准确描述病情或理解复杂的医嘱，影响了诊疗效果。
第三是“行动能力制约”。医院科室分布复杂，检查项目往往需要跨楼层、跨楼栋完成，长时间的排队与奔波对老年人体力是巨大考验。对于失能或半失能老人而言，没有他人协助几乎无法完成就诊。
解决陪诊服务具有极大社会价值
调研中，陈巧媚和余俊杰认为，这个问题如果能得到解决，将有很大的社会价值——帮助老年人切实解决就医过程中的实际困难，能提升其就医体验与生活质量，增强老年人的安全感与归属感；对家庭而言，能缓解子女特别是异地子女、双职工家庭的照护压力，促进家庭和谐与社会稳定；对就业与社会发展而言，陪诊服务也可带动护理、社工、培训等相关领域就业，培育养老服务新业态，推动“互助养老”模式发展；对政府与公共服务而言，这是落实积极应对人口老龄化国家战略的具体举措，有助于优化医疗资源配置，推动分级诊疗，提升城市治理的温度与效能。
提出构建广州特色陪诊体系的八项建议
为破解老年人就医难题，陈巧媚调研了上海等地试点经验，在借鉴调研成果的基础上，结合广州实际，她提出了构建本地化助医陪诊服务制度的八项具体建议——
培养专业陪诊师队伍。建议面向社会开展陪诊师职业培训与考核，推动持证上岗，鼓励养老机构护理员、社工等现有服务人员参与培训，打造一支专业化队伍。
建立服务主体名录。鼓励养老服务机构拓展陪诊服务，对具备专业服务能力的机构，由民政部门向社会发布名单，方便老年人及家庭查询和选择。
形成合理收费机制。指导服务机构根据老年人消费能力与市场规律，制定普惠合理的收费标准，确保服务的可持续性。
建立特殊困难老年人保障机制。建议将专业陪诊服务纳入养老服务补贴范围，对低保、低收入及高龄、独居等特定老年人群体提供兜底保障或普惠服务。
强化风险防范与行业规范。通过规范服务合同、引入责任保险、建立投诉机制等方式，保障老人与服务方权益。同时，加快制定陪诊服务地方标准与工作指南，推动行业健康发展。
利用信息化手段赋能。依托现有养老服务平台，建设助医陪诊服务模块，方便在线预约和调度，并链接非急救转运等资源，打通服务堵点。
加强部门协同管理。加强民政、卫健部门及医疗机构间的协作，建立陪诊师与医院服务台的对接机制，为陪诊服务开辟绿色通道，提升就医效率。
完善配套长效机制。建议通过融入“时间银行”互助养老模式、建立AI赋能的培训体系、制定服务管理规范、扩大服务覆盖面等综合措施，确保陪诊服务能扎根社区、长期有效运行。
陈巧媚在提案中表示，建立老年人助医陪诊服务制度，是实施积极应对人口老龄化国家战略、优化养老服务供给的关键举措。它不仅能直接解决老年人的现实就医困难，减轻家庭照护压力，还能有效促进社会互助、带动相关领域就业，是提升超大城市养老温度、推动养老事业高质量发展的有益探索。
文/广州日报新花城记者：周洁莹
图/广州日报新花城记者：王维宣
