2025年广州市市场监管部门通过全国12315平台、广州12345热线、来信来访等方式接收处理消费投诉、涉嫌经济违法举报、业务咨询等类型工单147.43万件(投诉92.79万件,举报42.18万件,咨询等12.46万件),为消费者挽回经济损失1.55亿元,同比上升111.06%。
售后服务和质量问题最集中
从问题类别来看,消费投诉主要涉及售后服务(34.19万件)、质量(24.18万件)、合同(6.94万件)、不正当竞争(5.57万件)、食品安全(4.49万件)五类问题,合计75.37万件,占投诉总量的81.23%。
涉嫌经济违法举报主要涉及侵害消费者权益行为(8.68万件)、产品质量违法行为(6.65万件)、广告违法行为(5.99万件)、不正当竞争行为(4.96万件)和违反登记管理行为(3.99万件)五类问题,合计30.27万件,占举报总量的71.76%。
从客体类别来看,商品类投诉举报90.08万件,服务类投诉举报44.89万件。
“云端”消费活力持续,消费渠道更趋多元。涉电商平台、直播购物等线上消费投诉举报90.96万件,同比增长25.65%,占投诉举报总量近七成。消费者主要反映服务响应慢、退换货拖延、物流配送不及时等售后服务问题;商品工艺有瑕疵及标签标识不规范等质量问题;商品尺码、参数与描述不符及服务承诺未兑现等宣传问题;虚假满减、促销优惠未明晰等价格问题。
“品质”“服务”双向驱动,“重质重感”需求凸显。具体来看,涉“商品质量”“售后服务”相关投诉举报65.02万件;涉“商品质量”30.83万件,商品核心性能、工艺细节是影响消费决策的主因;涉“售后服务”34.19万件,消费者对售后服务响应速度、退换货便捷度、维修服务专业度等需求更高。
“新”消费遇“新”烦恼
受年轻消费者追捧的“盲盒手办”“情景体验”等“情绪经济”相关消费投诉举报1.47万件,同比增长112.62%。诉求主要集中在盲盒手办、动漫“谷子”、“爱豆”周边等内容类消费以及漫展、剧本推理等沉浸式体验服务类消费。该类消费高度依赖IP热度,流行周期短、个性化需求高,供需波动幅度大,导致在售供应量不足、预售周期长、价格浮动大、服务体验感差等争议。
涉银发、儿童相关消费投诉举报3.91万件,同比增长62.41%。“涉小”相关消费投诉举报2.62万件,同比增长59.12%,主要集中在食品、文娱体育服务、互联网服务等领域。主要反映儿童食品,未成年人线上充值及盲盒、游戏卡牌消费等。“涉老”相关消费投诉举报1.29万件,同比增长69.52%。主要反映老年人被诱导购买“养生食品”“养老理财”或点击自动扣费链接“被动消费”。
(广州日报全媒体记者卢梦谦 通讯员穗市监)












































