细说“五个广州”之社会安宁百姓幸福 ③
珠江潮涌、润泽岭南，商贾往来、百姓安居，孕育了广州人热心互助的性格底色，也滋养出包容务实的城市品格。如今，作为一座实际管理服务人口超过2400万的超大城市，广州如何切实保障和改善民生，不断增强群众的获得感、幸福感、安全感？答案正蕴含在街坊邻里协同共治的治理智慧中。
从“有矛盾纠纷，找综治中心”到矛盾纠纷“码上办”，从“有事好商量”到“众人的社区众人建”，从职能部门“攥指成拳”到社会力量群策群力，近年来，广州持续深化平安广州建设，加快完善共建共治共享的社会治理格局，让群众生活更安心，让城市发展更有韧性。
打造首个线上综治中心示范点
作为广州的城市会客厅，广州塔节假日日均客流量数以万计，景区周边商业繁华，消费纠纷易发。今年6月，广州市海珠区赤岗街综治中心广州塔景区工作站正式投入使用，统一受理游客诉求与消费投诉，整合综治、公安、司法、市场监管等多方力量，建立联动调解机制。
前不久，在广州塔南广场，一游客与某商户因退换货问题发生争执。工作站受理后，迅速启动联动调解机制，由综治中心专人牵头，联合广州塔公司、景区志愿者组成调解小组，经过调解，双方终于握手言和。
除了进一步向基层延伸、向景区覆盖，综治中心也延伸到了线上，比如海珠区琶洲街综治中心针对琶洲互联网企业高度集聚的特点，联合广州互联网法院，打造全国首个线上综治中心示范点——“云上综治广互E站（琶洲站）”。这些都是广州持续推进综治中心规范化建设的生动缩影。
6月，广州市南沙区综治中心新场地挂牌启用。
从2021年出台《广州市平安建设条例》，在地方立法层面确立综治中心在广州社会治安综合治理体系中的基础地位；到2022年起，广州按照“一年成势、两年成型、三年成效”的发展目标，推进综治中心三年建设行动；再到2024年以来，落实中央政法委部署要求，全面推动市、区级综治中心规范化建设。近年来，广州市坚持和发展新时代“枫桥经验”，全面推进综治中心规范化建设，构建起以市综治中心为龙头、11个区综治中心为枢纽、177个镇（街）综治中心为根基的社会治安综合治理新格局。
一张覆盖全城、触达社区的社会治理网络由此扎根羊城大地。它不仅整合司法、公安、人社等多部门调解力量，让解纷力量直达基层末梢，更联通民心，托举起千家万户的安宁日子。
矛盾纠纷化解不只在“街头巷尾”，还进一步延伸到“云端掌间”。
荔湾区综治中心的工作人员在受理群众诉求。 通讯员 广正发 供图
今年2月以来，广州市委平安办在全市推广“广州解纷码”。市民群众只需扫码进入“广州解纷码”，就能实现纠纷诉求“随时扫、线上办”。
“广州解纷码”平台接到群众矛盾纠纷诉求后，将自动分派至矛盾纠纷发生地的综治中心，由综治中心统一派单，由相应的行政职能部门开展实质化解。申请人可通过“广州解纷码”页面的“进度查询”，随时查询办理进度。办理完成后，综治中心工作人员将及时联系申请人反馈办理结果，并在“进度查询”中生成《办理结果告知书》供查询。
据悉，截至8月12日，“广州解纷码”共受理群众线上反映矛盾纠纷诉求5441宗，其中已调解结案3502宗，案结事了3248宗，化解成功率92.75%。矛盾纠纷化解在“指间”，和谐安宁也就扎根在老百姓心间。
社区搭台吸引各方共同参与
治理如何落到一条街巷、一栋楼宇、一户人家的“小日子”里？广州的破题，始于一张议事桌。
2012年，广州启动城乡社区协商议事机制建设。从过去的社区“替居民作主”，逐步转向“请居民共同作主”。
在增城区石滩镇下围村，面对环境整治、集体发展和民生服务等事务，逐步形成“民主商议、一事一议”的治理机制。议题从群众中来，决定由群众商议，办理结果接受群众监督。当地累计召开村民代表大会80次，群众参与议事率达100%，议定事项执行落实率达98.37%。
一个个基层探索，随后被广州提炼为城乡社区民主议事协商“116”工作法。议事有平台、运行有制度，议题提出、调查研究、共同商议、形成决定、组织实施和结果反馈由此连成闭环。“有事好商量，请到议事厅”，也逐渐成为广州基层治理的日常。
协商的边界不断打开。2016年4月，白云区三元里街松柏岗社区成立共治议事会，把来穗人员纳入议事主体。在这个人口流动频繁的融合社区，来穗人员围绕环境、安全和公共服务表达意见、参与协商。城市共同体，在这样的平等参与中生长出来。随着“116”工作法在城乡铺开，广州社区协商从个别探索走向制度化运行。
当居民坐到议事桌前，越来越多需求被看见，新的问题也随之浮现：社区人手有限、资源分散，一件事议定之后，谁来做、如何持续？基层治理由此开始寻找更多同行者。
在增城永宁街永荔社区，不少居民通勤时间长，“下班吃什么”成了共同烦恼。社区找到辖内企业商量，办起业主食堂。社区提出需求、协调空间，企业带来资金和运营能力，居民也参与服务评价和改进。
“社区合伙人”教居民补衣服。受访者提供
在凤凰城第二社区，退休干部、专家学者、家庭主妇和手工艺人走进“邻里学堂”，把各自所长变成家门口的公益课程。社区把散落在街巷中的人才、空间和专业力量重新连接起来。
如今，广州已在多个社区探索“社区+企业”“社区合伙人”等模式，它不是简单地“找企业赞助”，更不是把公共责任交给市场，而是在守住公共性的前提下，让社区负责搭台，各方发挥所长，企业、社会组织、专业社工和居民共同参与。基层治理也由“居民参与决策”，一步步走向“社区资源共同运营”。
南华西街老友空间：
共同建设共同运营 做好“最后一米”小事
“共同建设、共同运营”，这一理念正在广州的各个社区生根发芽。其中，在海珠区南华西街，落在了一处处可触摸的生活空间里。
南华西街是广州典型的老城区，老旧楼宇密集，无物业管理楼栋占比较高。居民遇到的，往往不是轰轰烈烈的大问题，而是晾衣无处、家电难修、老人缺少歇脚空间等一件件“最后一米”的小事。南华西街道聚龙社区邓小玉书记工作室从居民日常入手，将闲置空间和分散资源重新连接起来，推动“南华老友空间”落地。
南华西老友客厅。 受访者提供
在龙导尾附近，原本闲置的角落变成“老友晾晒台”，高低错落的晾衣架回应了居民晾晒衣物、腊味和花生的复合需求；陪伴街坊多年的“蘑菇亭”设施老化，社区便在保留居民记忆的基础上，重新铺设防滑地砖、完善照明，让它从旧日休憩处变成邻里交流、社区议事的公共空间。近400平方米的闲置绿地，也被改造成居民可以共同打理的“老友花园”。
空间改了，服务也跟着进入社区。“老友闪电修”吸纳辖内能工巧匠，为居民提供家电维修、缝补熨烫等服务；“老友客厅”则连接工具借用、闲置物品流转等需求。街道和社区搭台，企业、商户、居民各尽所长，由此形成了持续运转的社区合伙机制。如今，“南华老友空间”已累计服务居民万余人次。
从议事厅里商量怎么办，到街巷中一起把事情办成，社区合伙人让“共建共治共享”有了具体形状：一根晾衣杆、一座蘑菇亭，都是居民参与社区生活的入口。治理的成效，最终不只写在台账上，也体现在人们愿意走出家门、彼此照应的日常里。
气脉雄如此
推进综治中心规范化建设
持续规范场所阵地设置，以推动“一窗受理”为重点，全覆盖做到群众到区、镇（街）综治中心反映矛盾纠纷由综合受理窗口统一登记受理流转，做到矛盾纠纷“应录尽录”；持续加强基层党组织建设，坚持党建引领，推动落实今年年底前在区、镇（街道）综治中心全覆盖设立基层党组织；持续健全运行管理机制，落实矛盾纠纷排查化解工作有关工作流程要求，由各入驻部门全程跟进本部门承办的矛盾纠纷进展，确保矛盾纠纷办理进程清晰可见；持续加快信息系统优化升级，加强“穗岁安”平台优化升级，确保做到全流程对矛盾纠纷总数、进程、结果三个“搞清楚”；持续加强培训宣传，定期组织开展综治中心规范化建设培训，持续加强综治中心和“广州解纷码”宣传推广，推动“有矛盾纠纷，到综治中心”成为全社会共识。
志愿者服务考生。
健全新时代志愿服务体系
深化党建引领“专业社工+志愿服务”融合试点，建强“红棉惠爱”社工志愿服务队伍，持续深化穗港澳社会工作服务协作联动。在体系建设上，深化志愿服务体系建设、加强志愿服务组织监督管理，丰富志愿服务内容供给，建强志愿服务人才队伍，培育和孵化一批社会急需的志愿服务项目；常态化开展国际志愿者日等系列主题活动，深化志愿服务先进典型宣传推广。同步实施“社工+”战略，推进教育、禁毒、乡村振兴等领域社工服务持续发展，推动建立全市社会工作专业人才队伍建设专项工作机制，让“专业社工+志愿服务”深度融入基层治理与民生服务各环节。
创新“两社三中心”建设
坚持党建引领结合新时代社会工作的最新要求，落实“两社三中心”推进工作，用好“睦邻营治”城乡社区合伙人模式，深化落实“一办法三清单”，健全多层级议事协商制度，制定广州“善治·暖邻”党建引领基层治理相关措施，健全基层矛盾纠纷预防化解体系，强化社区工作力量，破解基层治理“小马拉大车”问题，长效推进基层减负。指导各区因地制宜打造社会工作创新实践基地，不断丰富、实化、深化社会工作创新实践基地服务场景，推动社会工作领域与社区治理阵地相融相促，加快构建富有活力和效率的超大城市基层治理体系，为超大城市基层治理现代化提供广州实践。
由来是广州
● 2012年
广州启动城乡社区协商议事机制建设。越秀区白云街东湖新村成立居民协商委员会、居民议事厅，探索“三议两公开”工作法，让居民从社区事务的旁观者，逐步成为参与者。
● 2014年
增城区石滩镇下围村围绕环境整治、集体发展等事项，形成“民主商议、一事一议”机制。村民代表大会累计召开80次，议定事项执行落实率达98.37%，协商带动闲置资源盘活和村庄公共服务完善。
● 2015年前后
广州将基层探索提炼为城乡社区民主议事协商“116”工作法：搭建一个议事平台、建立一套运行制度，形成议题提出、调查研究、共同商议、形成决定、组织实施、结果反馈的协商闭环。
● 2016年4月
白云区三元里街松柏岗社区成立共治议事会，将来穗人员纳入社区议事主体。融合社区建设迈出关键一步。
● 2018年
广州市委政法委发布《广州市深化新时代群防共治工作三年建设方案（2018~2020年）》，提出要全力打造以“广州街坊”为品牌的群防共治队伍。
● 2022年
广州全年开展社区议事协商5.45万次，解决社区问题6.69万件。协商议事从少数社区的探索，逐渐成为基层解决群众身边事的常态机制。
广州市启动综治中心提档升级行动，加强软硬件的标准化规范化建设，进一步提升综治中心的辨识度与群众查找的便利度。
● 2023年
广州市被公安部命名为首批全国社会治安防控体系建设示范城市。广州市被中央政法委确定为全国市域社会治理现代化试点合格城市。
● 2025年
广州在18个街道、25个社区探索“社区+企业”“社区合伙人”等模式。治理从“大家一起商量”延伸到“大家一起建设、共同运营”，让专业服务、社区资源和居民需求在街巷中重新连接。
《广州市矛盾纠纷多元化解条例》施行，作为以矛盾纠纷多元化解为主题的地方性法规，该条例为广州构建共建共治共享的社会治理格局提供法治保障。
广州建成1个市综治中心、11个区综治中心和177个镇（街）综治中心。
● 2026年
广州市委平安办发布“广州解纷码”，将传统矛盾纠纷诉求反映、化解需“跑实地”模式升级为“码上申请、线上流转、全程可溯”的线上服务模式，让市民群众足不出户就能解决烦心事。
文/广州日报新花城记者：赵越、苏赞 通讯员 广正发
图/广州日报新花城记者：莫伟浓、骆昌威
（署名除外）
视频统筹、脚本：黄婉华、陈雅诗
视频、海报设计：王敏聪
广州日报新花城编辑：李凤荷
