《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定，网购商品自收到之日起七日内，消费者享有无理由退货的权利——货退回去，款退回来，这是法律给消费者的保障。但“仅退款不退货”，并不是法定权利，而是平台在竞争中形成的售后安排。今年以来，不少商家反映，服装“蹭穿退货”情况屡屡发生，甚至出现价值4000元的商用冰柜订单被平台仅退款、货物却未能退回的现象。记者调查中注意到，售后规则在部分场景正被不断试探、被不当套用。
针对这类售后责任不清、平台介入失序的问题，今年2月，专门规范平台规则与售后责任的《网络交易平台规则监督管理办法》正式实施。如今，八个多月过去，规则的原意有没有真正落到执行中？来看记者的调查。
冰柜售后起争议
平台判定退还买家货款
秦先生在山东滨州博兴县经营商用制冷设备，通过直播和电商渠道把商用冰柜销往全国。今年5月，一位上海买家在他的网店购买了两台四门商用冰柜，总价4070元。收货后不久，买家以“箱内温度不达标”为由发起退款申请。
首次反馈后，商家补换了温控件。7月16日，买家再次以同样理由申请退款。
商家认为设备正常，但买家坚持冰柜温度与承诺不符。今年8月初，平台按照他们的售后规则支持先行退款，将4070元货款全额退还买家，并让商家联系买家协商货物处理方案。
秦先生随即联系买家要求收回设备，对方先是称“冰柜已就地销毁”，后又改口说门店已转让、自己不再负责。秦先生专程赶到上海买家门店实地查看，发现两台冰柜还在店里正常运转。
截至记者采访时，秦先生未能收回冰柜，货款也已退给了买家。
4000元的商用设备，平台依据什么规则将货款全额退给了买家？带着这个疑问，记者致电天猫官方客服，咨询平台对大件商品退款的处置流程。
据客服介绍，平台现行退款规则，主要适用于未收到货、店铺被判定售假违规等有限场景；同时强调大件商品适用“仅退款”概率较小，售后处置逻辑基本与小件服装类商品保持一致。
对此，业内专家表示，如果将小件商品的售后规则直接套用于高价值大件设备，由此产生的维权成本压力，可能会转嫁到商家身上。
多地出现网售大件商品仅退款案例
记者了解到，今年以来，山东、河北、福建等地已出现多起大件商品仅退款案例，涉及商用冰柜、定制家具、光伏水槽等商品，部分订单出现货款退回，商家却无法收回货物的情况。
秦先生的遭遇虽属个案，但售后退货规则被滥用，并不只发生在大件商品上。在服饰鞋帽等小件商品领域，蹭穿退货、滥用退货权等乱象依旧频发，不少商家深受困扰。
陈女士在浙江温州经营服装电商，每天开工第一件事是去快递站取退货包裹。
陈女士介绍，部分衣服被消费者用于拍照、直播展示后再退回。这些退回的衣物有的留有明显穿着痕迹，有的已经出现破损，完全无法二次销售。
大吊牌配防拆扣
层层设防挡不住“蹭穿退货”
为了防“蹭穿”，商家们的防护手段一路升级：从缝在衣角的防蹭穿纸牌，到越做越大的吊牌，有的商家又给衣服缠上防拆丝带、加上一次性防盗扣。陈女士给每件衣服缝了纸牌、挂上了加大吊牌。可即便层层设防，依旧挡不住退货环节出现的各类问题。
由于监控录像设备出现卡顿，该订单拆包视频缺失，陈女士上传了由查验包裹图片制作的视频进行申诉。买家则拿出买家秀照片，声称“颜色和描述不符，颜色偏深”。平台据此判定“买家已有效举证”，系统自动同意退货申请。
举证门槛不对等
商家面临维权困境
记者查看商家后台发现：商家申诉时，平台要求提供完整清晰的拆包视频、物流单号特写，还要能看清商品受损位置；而消费者发起退货，通常只需勾选“不想要”、录入退货物流单号即可完成。同样一起退货纠纷，两边需要拿出的证据，并不在一个量级。
居高不下的退货率，已经成了服饰电商领域商家共同面临的行业痛点。眼下临近“双十一”备货节点，山东曹县演出服经营商家压力更大。
商家 杨巍：演出服现在能达到35%到40%的退货率，旺季高峰期的时候最多都能过半，像汉服这一块都能达到70%到80%。不少消费者穿完表演完，节目结束了再给我们退回来，打开之后上面都脏了。这种退回来之后，我们完全没有办法再用。
不少商家也通过平台申诉维权。可举证规则和售后通道的设置，让商家想证明商品被恶意使用、把损失追回来，实际难度不小。
商家 辛朋：像一些个别用户他可能使用过穿过了，后台已经没有售后按钮了，他申请不了售后，但他可以直接找平台。跟平台讲衣服出现了质量问题，平台会直接给他开通退货退款。
退货规则滥用的代价，正在向经营端传导。有的商家上调售价，有的则压缩成本，应对退换货造成的损失。
频繁退货占用的资金、积压的库存，也让商家备货、上新更加谨慎。而这些成本，最终往往会被摊进商品的价格里。
从服装“蹭穿”到冰柜“仅退款”，退货规则被滥用的后果，大多由商家独自承担。但当投机行为越过民事纠纷的边界，平台内部处置机制又未能有效拦截时，司法就成了最后一道防线。
北京互联网法院近期审理了一起案件：一名买家使用多个账号，在网络平台频繁下单购买床上四件套，每单都发起退货申请。
北京互联网法院法官助理 花艺芸：使用“一单多退”的方式去进行退款。相当于在淘宝平台的店铺上下单了商品，然后申请退款，并获得了真实的快递单号，把快递单号也同步填在了小红书平台的退货订单里面。于是他就用同样的一个快递单号去申请了两次退款。通过这种方式，整个11单全部都获得了退款。与此同时他退回的一单商品还存在明显使用痕迹，以至于不能够二次销售。
跨平台一单多退
法院判赔八千余元
买家用一个真实退货单号在多个平台重复发起退款，实现商品“退款不退货”的目的。法院审理后认为，该买家在特定时间段内发起十数笔退款，所购买商品种类同一或近似，订单退款率达100%，利用电商平台间信息不畅通的审核漏洞实施欺诈行为，破坏了平台内健康的网络购物生态。最终，法院判决买家承担经济损失费、快递费、律师费等共计八千余元。
北京互联网法院法官 张乃毓：民法典第132条明确规定，民事主体不得滥用民事权利，相关司法解释也规定，以侵害他人合法权益为目的的行为可能会构成权利滥用。建议平台充分关注这种高频恶意的退货账号，予以留存相关证据。同时也要引导商家去合理履行退货义务，实现双方利益平衡。
法官同时提醒，滥用退货权利严重情形还可能触犯刑法。记者了解到，近几年这类滥用七天无理由退货的纠纷并不少见，上海、广东、浙江等地法院都审理过同类案件。
法院的裁判划出了法律底线，但要把大多数纠纷挡在诉讼之前，靠的还是平台自身的规则设计。新规落地八个多月，各平台的售后规则改了什么？实质又变了多少？
今年2月1日起实施的《网络交易平台规则监督管理办法》第27条规定：网络交易平台经营者不得利用平台规则，强制或变相强制商家承担退款不退货等售后责任，损害其合法权益。
新规实施后，平台关于退款退货等售后规则有什么变化？对高价值商品有没有建立差异化的核验流程？对异常退货行为，有没有主动识别机制？带着这些问题，记者向淘天、京东、拼多多、小红书、抖音、快手等电商平台发出采访函，六家平台均作出了书面回复。
淘天表示，退款申请由商家与消费者自主协商，平台非必要不介入；建立账号诚信体系，建模识别退货调包、虚假退货、高频仅退款等行为。 京东表示，已不存在“退款不退货”功能，商家可自主选择退款或退货方案；依托全链路数据搭建售后风险大模型，对高风险订单自动限权。 拼多多表示，新规后已设立商家36小时处置窗口期，取消“逾期自动退款”刚性约束；已建立异常退货信用模型。 小红书表示，平台从未实行强制“退款不退货”规则，通过协商机制处理售后纠纷，异常退货较少。 抖音电商表示，已出台《非正常消费者管理实施细则》，依靠风控模型识别职业索赔、批量薅羊毛账号，拦截无依据全额退款诉求。 快手表示，平台已更新相关规则，目前平台不存在强制商家仅退款的规则和政策。构建“事前识别、事中预警、事后判责”风控链路，用AI大模型识别恶意买家。
相关专家认为，虽然主要平台都已更新了售后规则，但公平不能只停留在条文层面，更要落进售后处置的每一个环节。
消费者权益保护法研究专家 陈音江：平台应当建立公平合理的售后和退换货规则，平等分配举证责任，并通过建立智能监控模型，根据商品性质和商品价格进行分类审核。针对高频仅退款和证据造假的订单，或者是商家提出异议的，平台要及时转人工实质审核，不能简单自动退款了事，实现消费者、商家和平台多方共赢，才能真正促进电商经济规范健康发展。
保护消费者，不等于把商家当“缓冲垫”。从服装蹭穿，到冰柜纠纷，再到跨平台骗退款——多类案例暴露出同一个问题：规则如果只停在“自动退款”这一步，公平就落了空。
售后规则失序，伤的是商家，最终也会反噬消费者和整个电商生态。平台该把售后流程做细，把异常识别做前，把双方权责摆平。
制片人丨王婧
主编丨毕德辉
记者丨焦畅 柴安东 张延
责编丨苍丽莉
编辑丨潘狄安
摄像丨刘刚 赵迎晨
