“一条热线”串起百姓大小事，电话这头是市民、游客的诉求与期盼，另一头是值守在岗位上的热线话务员。
国庆假期，在广州12345政务服务便民热线话务场地，服务群众来电的声音此起彼伏，消费维权、劳动社保、企业服务等队列的话务员正忙碌而有序地工作着。彭英云是国土城管公积金队列的一名话务员，主要负责接听涉及房产、土地、城管、公积金等相关问题的来电。
彭英云
早上8点，她打开电脑、戴上耳麦，开启一天的接电工作。每当有电话接通，她先询问对方诉求、引导提问，快速抓取诉求重点，再答疑解惑。
“我要买新房，公积金怎么提取？”“提取公积金需要多长时间？”……今年十一黄金周，楼市的热度显著升温，拨打热线咨询“公积金”的来电明显多了起来。彭英云耐心对待每一通来电，2～3分钟后，市民的疑问得到了解答。在电话挂断的同时，一张完整的热线工单生成。“这国庆假期，我每天有约三分之一的来电是咨询公积金的。”彭英云说。
“市民在假期空闲时间多，来电反映物业、土地、过户等民生问题的电话量反而比平时更大了。”彭英云除了要解答各种咨询，还要转办需要处理的工单。10月1日上午10时许，她接到几通来电反映某小区物业不作为，如小区内环境卫生差、楼道灯未及时维修，要求重新更换物业公司。彭英云登记好诉求，立即将工单转给相关职能部门。
彭英云在广州12345热线工作了7年，几乎每个国庆假期都坚守在岗。“12345热线是便民服务热线，每一个诉求都承载着市民的期待。作为一名党员话务员，我用心去倾听、去理解、认真服务每一个有需要的市民。”彭英云说。
10月1日至10月5日，广州12345热线平台共接听来电7.5万通，全平台共受理诉求11.6万件，转交办理3.6万件。“国庆期间，我们接到的诉求种类很多，包括劳动社保、交通出行、消费维权、生态环境等。”广州12345热线相关负责人介绍。为更好服务市民和来穗的游客，广州12345热线平台每天组织300余名话务员，24小时在线服务，热线接通率保持在98％以上，全天候受理转派市民诉求，用心用情解决好每一个急难愁盼问题。
文、图/广州日报新花城记者：刘春林 通讯员：穗政数宣
