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国庆我在岗|一条热线连民心,一通通电话解民忧

2024-10-06 22:09 来源:大洋网

“一条热线”串起百姓大小事,电话这头是市民、游客的诉求与期盼,另一头是值守在岗位上的热线话务员。

国庆假期,在广州12345政务服务便民热线话务场地,服务群众来电的声音此起彼伏,消费维权、劳动社保、企业服务等队列的话务员正忙碌而有序地工作着。彭英云是国土城管公积金队列的一名话务员,主要负责接听涉及房产、土地、城管、公积金等相关问题的来电。

彭英云

早上8点,她打开电脑、戴上耳麦,开启一天的接电工作。每当有电话接通,她先询问对方诉求、引导提问,快速抓取诉求重点,再答疑解惑。

“我要买新房,公积金怎么提取?”“提取公积金需要多长时间?”……今年十一黄金周,楼市的热度显著升温,拨打热线咨询“公积金”的来电明显多了起来。彭英云耐心对待每一通来电,2~3分钟后,市民的疑问得到了解答。在电话挂断的同时,一张完整的热线工单生成。“这国庆假期,我每天有约三分之一的来电是咨询公积金的。”彭英云说。

“市民在假期空闲时间多,来电反映物业、土地、过户等民生问题的电话量反而比平时更大了。”彭英云除了要解答各种咨询,还要转办需要处理的工单。10月1日上午10时许,她接到几通来电反映某小区物业不作为,如小区内环境卫生差、楼道灯未及时维修,要求重新更换物业公司。彭英云登记好诉求,立即将工单转给相关职能部门。

彭英云在广州12345热线工作了7年,几乎每个国庆假期都坚守在岗。“12345热线是便民服务热线,每一个诉求都承载着市民的期待。作为一名党员话务员,我用心去倾听、去理解、认真服务每一个有需要的市民。”彭英云说。

10月1日至10月5日,广州12345热线平台共接听来电7.5万通,全平台共受理诉求11.6万件,转交办理3.6万件。“国庆期间,我们接到的诉求种类很多,包括劳动社保、交通出行、消费维权、生态环境等。”广州12345热线相关负责人介绍。为更好服务市民和来穗的游客,广州12345热线平台每天组织300余名话务员,24小时在线服务,热线接通率保持在98%以上,全天候受理转派市民诉求,用心用情解决好每一个急难愁盼问题。

文、图/广州日报新花城记者:刘春林 通讯员:穗政数宣

[ 编辑: 李诗琪 ]
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