日前，全国政务服务便民热线创新发展暨标准化工作推进会议在山东省临沂市举行。会上，《全国政务服务便民热线创新发展典型案例（2023-2024）》正式对外发布，广州12345热线“构建全流程智能化政务热线服务体系助力超大城市治理全面升级”的经验做法成功入选，成为各地区12345热线转型发展的示范样板。
近年来，广州12345热线抢抓数字化发展机遇，积极探索人工智能、大数据等技术赋能热线服务全链条，率先在政务热线领域开展智能化转型升级。通过融合语音转译技术（ASR）、自然语言处理（NLP）、智能知识库、大语言模型等前沿技术，建设包含智能语音导航、智能客服、智能坐席、智能质检、智能标注与民情感知平台等核心组件的全流程、高智能化政务热线服务体系，打造智慧政务服务“总客服”，助力提升广州超大城市治理水平。
智能语音导航：让政务热线更懂市民，提升用户体验
针对传统语音导航菜单层级多、点选操作复杂、接入时间长的问题，广州12345在国内政务热线首个引入智能语音导航技术。通过语音识别与语义理解，实现了从传统的按键选择到语音交互的跨越式升级。市民拨打热线时，只需说出诉求关键词，系统即可迅速识别、理解市民诉求意图并智能转接到相应服务队列，国粤双语识别率超过90%，市民来电接入人工坐席的平均等待时长缩短了43%，在改善用户体验的同时，大幅提升热线运营效能。
智能客服：全天候高效服务，提供精准解答
热线智能客服模块充分利用了语音识别（ASR）、语义理解（NLP）及语音合成（TTS）等前沿技术，为市民提供精准、高效的咨询服务。在普通话和粤语语境下，智能客服能根据市民的表述精准定位业务意图，实现快速应答与导航，辅助市民快速获得相应的话务服务。同时，在“广州12345”微信公众号“智能在线客服”模块上，打造了8000多个热点咨询问答场景，为市民提供便捷的业务指引、政策资讯、咨询解答等服务，提升咨询服务的准确度和使用的便捷度，智能客服咨询事项一次性解答率超过85%。
智能坐席：话务员的贴心助手，助力服务效能跃升
热线智能坐席系统作为提升客服效能与专业素养的核心引擎，集成了事项分类、智能填单、对话小结、智能派单、知识推荐、智能质检和智能标签等多维度功能模块，实现了从咨询接入、业务处理、工单转派到后续回访的全链条智能化运作。系统深度融合先进的大语言模型、高精度的语音识别（ASR）、智能的自然语言理解（NLU）及大数据处理技术，构建起人机协同的崭新工作模式。通过实时文本同屏转写功能，系统能迅速捕捉对话关键信息，自动归类用户服务需求场景，精确识别服务事项并智能匹配工单模板。基于人工智能切片检索，系统能自动同步辅助填充工单关键信息，并依据对话进展实时动态推荐应答话术与知识库内容，系统还内置监督管理与风险预警机制，确保服务过程中话务员对话的透明与规范。
智能坐席的应用，显著增强了话务员队伍的专业应对能力和政务热线的整体运营效能，有效缩短了话务员话务处理时长，减轻了人工负担，进一步提升了政务服务诉求的承接与解决能力，为市民带来更加高效、便捷的政务服务体验。
智能质检：全自动精准质检，为优质服务保驾护航
为了克服传统人工质检的局限性，热线建立了具有语音识别、评分体系、话者分离、质检评估、质检规则、告警推送、话务检测、数据分析等功能的智能质检系统。通过构建质检服务规则及模型，实现了对全量语音的自动质检与精准分析，不仅大幅降低了漏检率、提高了质检效率与准确性，还为提升客服人员服务质量、工作效率及客户满意度提供了有力支持，目前热线接通率和服务满意率稳定在95%以上的高水平。同时，情绪检测与实时服务提醒功能的加入，更是进一步增强了服务的个性化与互动性。
民情感知平台：深化数据挖掘，赋能城市数字治理
通过搭建包含标准地址、问题标签、热点事件等模型，机器学习、统计分析、NLP等算法的小模型库及算法库，建立广州12345热线智能标注及民情感知平台，实现对非结构化工单数据的智能分类与标注。在此基础上，生成自动化报告并实时监控和分析政务热线数据，挖掘社会动态与民众需求，为政府优化决策过程、提升管理效率提供数据支持。智能标注及民情感知平台解决了数据挖掘与报告输出效率低的问题，尤其是在热点捕捉、智能预警及工单分类等关键环节上对人工操作的高度依赖，减少了疏漏和错误的可能性，使报告输出更加准确可靠，为政府提供更精准、科学的决策支持。
未来，广州12345政务服务便民热线将大力推进政务热线人工智能实验室建设，不断探索新技术、新应用，为市民企业提供更便捷、更高效、更智慧的热线服务，助力提升广州超大城市治理水平。
文/广州日报新花城记者：刘春林 通讯员：穗政数宣
图/广州日报新花城记者：苏俊杰 通讯员：穗政数宣
