2024年12月27日，广州市第十六届人大常委会第三十四次会议表决通过了《广州市政务服务条例》（以下简称《条例》），待广东省人大常委会批准后施行。《条例》共24条，围绕增强刚性、提升服务、优化营商环境，对政务服务事项怎么管、政务服务事项哪里办、政务服务怎么便民、政务服务怎么提升营商环境、政府对外服务承诺怎么落实作了全面规定。日前，市人大常委会法工委负责人就相关问题接受了广州日报记者采访。
关键词：立法背景
记者：制定《条例》是出于怎样的考虑？
法工委负责人：政务环境是最大的营商环境。随着市场经济发展和社会治理改善，政务服务要不断加强。党中央、国务院高度重视优化政务服务、提升行政效能工作。习近平总书记强调，要更好解决企业和群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁的问题，为人民群众带来更好的政务服务体验。近年来，广州市持续推进政务资源整合、流程再造、数据共享、业务联动，积累了一些实践经验，全市政务服务环境持续优化，企业和群众获得感不断增强，但仍存在部门间职责不清、政务服务资源配备不均衡、政务服务标准不统一、办事指南更新不及时、政府对外服务承诺不到位等问题。
市人大常委会紧密结合广州政务服务的优势和特点，在不重复上位法和广州市现行有效地方性法规的基础上，坚持以问题为导向，围绕群众办事关心什么、期盼什么，作出针对性规定，为政务服务的扩面提质增效消除瓶颈、疏通渠道，实现办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化，最大限度利企便民，激发经济社会发展内生动力。
关键词：“应纳尽纳”
记者：有市民反映，对同一个政务服务事项，在不同的地方办理，要求提交的材料不尽相同，为解决“同事不同办”的问题，《条例》作了哪些规定？
法工委负责人：目前全市政务服务事项超25300个。编制政务服务事项目录，统一办事指南，能够使群众清楚了解需要办理的具体事项及其手续，提高政府服务的透明度和效率。《条例》对目录管理和办事指南作了全链条规定。
一是规定政务服务事项实行目录制管理。明确政务服务事项包括行政权力事项和公共服务事项，要求政务服务事项“应纳尽纳”，除涉及国家秘密外，均列入基本目录统一管理。
二是明确基本目录的编制和管理。要求市级行政机关和法律法规规章授权组织负责编制和管理本行业、本系统基本目录，水电气等公用企事业单位编制和管理本单位基本目录，市政务服务管理部门会同相关单位发布并动态更新。
三是规范办事指南的编制和管理。要求市级行政机关和法律法规规章授权组织统一制定本行业、本系统办事指南标准化文本，有关单位在此基础上编制并对外公布办事指南，实现同一政务服务事项基本要素在全市范围内统一；要求水电气等公用企事业单位编制和公布本单位办事指南，解决“同事不同办”的问题。
关键词：“应进尽进”
记者：政务服务事项繁多，市民怎么知道该去哪里办？
法工委负责人：将各单位的服务事项集中办理，可以提高政府服务的便捷性和高效性，减少企业和群众办事的环节和时间成本，《条例》明确政务服务的办理渠道和途径。
一是明确政务服务事项“一门一窗办理”。要求政务服务事项“应进尽进”，除因场地限制或者涉及国家秘密并经政务服务管理部门同意外，均进驻政务服务中心集中办理。原则规定便民服务中心集中办理劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、户籍管理等群众经常办理且基层能有效承接的政务服务事项。同时，要求各级政务服务场所设置综合窗口统一受理政务服务事项，统一反馈办理结果。
二是规范线上线下融合办理。要求提供政务服务的相关单位按照办事指南要求全流程网办。基本目录和办事指南通过线上线下渠道，同源公布、同步更新，实现政务服务事项的无差别受理、同标准办理。
记者：政务服务怎么才能又快又好，《条例》作了哪些规定？
法工委负责人：政务服务窗口是党和政府联系群众的桥梁纽带，是优化政务服务、提升行政效能的重要环节。《条例》明确相关管理要求。
一是规范窗口人员管理。市政务服务管理部门制定并公布政务服务窗口工作人员行为规范，开展岗前教育，明确禁止用语和行为，规范仪容着装，强化服务纪律，增强服务意识。
二是规范派驻人员管理。派驻人员应当熟悉业务、经验丰富、胜任其职，接受同级政务服务管理部门和派出单位的双重管理。派出单位在派驻人员中指定首席事务代表，代表本单位审批、督办政务服务事项，组织、协调政务服务事项联合办理，管理派驻人员等。
关键词：“便民暖心贴心”
记者：在解决“等候时间长”“上班时间没空办事，下班时间没处办事”和周末节假日急事办不了等方面，《条例》作了哪些规定？
法工委负责人：《条例》凸显人性化和“人情味”，着力解决“等候时间长”“上班时间没空办事，下班时间没处办事”和“急事、特事无法办”的困扰，确保企业和群众急难愁盼问题得以顺利解决，让企业和群众切实感受到温度。
一是缩减等候时间。政务服务场所通过政务服务平台等即时提供排队办理进度情况，供申请人查看、预判。明确当办理事项超过合理时间或者排队人数过多时，政务服务管理部门应当及时查明原因，督促改进；政务服务场所应当增加服务窗口和人员。
二是优化预约、延时服务。政务服务管理部门应当完善政务服务预约制度，提供24小时线上预约服务，同时保留政务服务场所现场取号服务。政务服务场所根据服务对象实际需要提供工作日延时服务。
三是明确急事急办服务。提供政务服务的相关单位根据服务对象急需办理事项，通过周末、节假日错时服务等方式提供急事急办服务渠道，并最大限度压缩办理时间。
记者：有些政务服务事项关联性较强，提交材料、办理流程多有重复，《条例》对简化办理手续作了哪些规定？
法工委负责人：为了提高行政效能，减少企业和群众的办事成本，提升服务体验，《条例》提出刚性要求。
一是明确关联事项一次办理。政务服务管理部门会同提供政务服务的相关单位，将关联性强、需求量大、办理频率高、办理时间相对集中的多个事项集成办理，明确牵头部门、配合部门及其各自职责，并编制关联事项清单。牵头部门会同配合部门制定公布操作规程和办事指南，实现一次申报、一窗受理、并联审批、一窗出证，推进“高效办成一件事”。
二是明确受理和一次告知。提供政务服务的相关单位应当最大限度压缩办理时间。申请人按照要求提交申请材料的，应当受理；属于可容缺受理的事项，申请人按照要求提交主要申请材料的，应当受理。申请材料不齐全或者不符合有关要求的，应当一次性告知需要补正的材料和其他全部要求。提供政务服务的相关单位应当提供办理情况反馈、办理进度查询、办理结果告知等服务。
记者：“办不成事”反映窗口解决哪些问题？
法工委负责人：《条例》要求各级政务服务场所设置“办不成事”反映窗口，专门处理在其他窗口难以解决的问题。对未能一次性告知、不接收申请材料或者未按时办结的情形，申请人可以到“办不成事”反映窗口反映诉求，“办不成事”反映窗口应当受理、转办、督办并及时反馈办理情况。通过集中资源和专业人员，推动“办不成的事”能够办得成，确保群众不白跑、不扑空。
关键词：“利企暖企”
记者：国务院提出拓展政务服务增值内容的要求，《条例》对此作了哪些规定？
法工委负责人：为企业提供全生命周期服务，是政务服务助力提升营商环境的重要举措。《条例》要求政府及其有关部门整合政务服务、社会服务和市场服务功能，为企业提供政策、法律、金融、人才、科创、国际贸易等精准化、个性化衍生服务；政务服务管理部门通过多种形式在企业集中的产业园区等设立政务服务窗口，提供企业开办、项目建设、人才服务等政策咨询和项目全流程帮办代办服务。
记者：惠企利民政策碎片分散，知晓度和兑现率不高，《条例》对此作了哪些规定？
法工委负责人：政府守信履约是优化营商环境的基石，强化惠企利民政策兑现是优化营商环境的又一重要举措。
一是规范惠企利民政策服务。市政务服务管理部门组织提供政务服务的相关单位梳理、分类和集中公布惠企利民政策，加强解读推广，提供政策查询、咨询以及主动精准推送等服务，并编制政策兑现事项清单和办事指南，明确政策兑现的条件、程序和时限等。
二是规范惠企利民政策兑现。提供政务服务的相关单位将政策兑现事项纳入全市一体化在线政务服务平台统一办理，主动匹配符合政策条件的主体，实现优惠政策免予申报；确需申请人提出申请的政策兑现事项，应当列明所需材料清单，简化申报手续，精简申报材料，明确办结时限；能够通过数据共享获得的信息，不得要求申请人提供，实现优惠政策一次申报。
关键词：承诺落实
记者：《条例》如何强化对政务服务的内部监督？
法工委负责人：为了及时发现政务服务工作中的不足和问题，促使改进工作方式，提高服务质效，《条例》强化政府内部监督管理。
规定市、区人民政府及其有关部门加强对办事指南的审核监管；政务服务管理部门对未能一次性告知、不接收申请材料或者未按时办结的情形，进行复核评估并督促改进，复核评估结果通报其派出单位；细化常态化监测和效能评估机制，要求政务服务管理部门对办事指南以及服务全流程进行动态监测、异常预警、问题定位、跟踪改进，加强对数据的综合分析和应用，向同级人民政府提交月度报告。
记者：群众对政务服务不满意的该如何投诉？
法工委负责人：让政务服务置于企业和群众的实时监督之下，对于提高服务水平、改进工作作风具有重要意义。《条例》明确公众咨询、投诉的渠道和处理方式。
一是政务服务管理部门建立健全政务服务咨询、投诉处理和服务评价机制。公众可以通过广州12345政务服务便民热线、广东政务服务网（广州）、移动政务服务平台、广州市政府门户网站、各级政务服务场所等渠道，提出政务服务咨询、投诉以及对事项受理、办理情况的监督评价意见。
二是对外公布服务电话的相关单位应当按照承诺确保对外公布电话的畅通。广州12345政务服务便民热线应当提供电话、微信、网站等受理渠道，24小时接受公众对政务服务工作的咨询、投诉等事项，及时回应和推动解决政务服务问题。
三是政务服务场所应当畅通现场投诉渠道。首位接待投诉的工作人员对于职责范围内的事项，能够当场答复或者办理的，应当当场答复或者办理；不能当场答复或者办理的，应当做好记录并跟进办理；对于职责范围外的事项，应当及时移交相关部门，并向投诉人说明移交情况。
文/广州日报全媒体记者魏丽娜 通讯员穗仁宣
