新华社记者10日从市场监管总局获悉，《市场监督管理投诉举报处理办法》（以下简称《办法》）于近日修订发布，自2026年4月15日起施行。办法旨在提升投诉举报处理质效，明确提出规制恶意索赔、完善平台内经营者的投诉管辖权。
《办法》新增规定，不得滥用投诉举报权利牟取不正当利益，投诉人应当提供真实身份信息和相应的事实依据，对提供虚假材料、冒用他人名义、拒不配合核验真实身份信息的不予受理。这一规定回应了市场治理痛点，为遏制“以打假为名、行碰瓷之实”的乱象划出了红线。在消费维权机制不断完善的今天，唯有厘清权利边界、规制滥用行为，才能让政策善意真正惠及每一位诚信主体。
透过消费维权史，不难看出：从消费者权益保护法、电子商务法、广告法、食品安全法等基本法律到“部分商品修理更换退货责任规定”“欺诈消费者行为处罚办法”等配套法规的不断完善，消费者的“权益拼图”得以不断扩大，受保护力度日益强化，市场环境也不断向善向好。以全国12315平台为例，上线以来已处理投诉举报1.2亿余件，无数消费者借助这一机制挽回了损失。电商平台也纷纷出台“宠客”举措，其中“仅退款”制度——即买家收货后发现品质问题，可发起“仅退款”申请，平台会主动介入处理，无须商家同意即可退款，退款后货品也无需寄回——堪称“登峰”之作。
然而，随着制度红利的释放，部分别有用心者将维权工具异化为牟利利器，恶意索赔乱象愈演愈烈。有人以“打假”之名行“碰瓷”之实，刻意追求“小错大赔”“小过重罚”，让很多中小商家不堪其扰，甚至被迫关门停业；有人以“监督”之名行“胁迫”之实，穷尽投诉举报、复议诉讼等法定程序，向经营者施压私了；有人甚至以夹带、调包、造假等违法方式对经营者敲诈勒索或者骗取赔偿。例如，哈尔滨某犯罪团伙在电商平台批量下单食品，通过造假手段伪造质量问题，随后向3000多家店铺投诉索赔，少则几百元多则上千元，累计非法获利达80余万元。
不法之徒恶意索赔的行为，损害了商家权益，破坏了市场生态，更透支了消费者权益保护政策的善意。对市场主体尤其是小微经营者而言，面对频繁的恶意索赔如同吞刺在喉：“私了”则助长了他们的嚣张气焰，“硬怼”又耗不起，总之就是麻烦；对市场秩序而言，恶意索赔的规模化、团队化运作，违背了公平竞争原则，让诚信经营的成本高于投机取巧；对监管体系而言，涉嫌恶意索赔的投诉举报大量出现，严重牵扯了监管精力、浪费了行政力量。若不及时纠偏，必将助长劣币驱逐良币现象，最终导致多方受损、没有赢家。
此次《办法》修订针对性施策，通过厘清权利边界，让正当维权者更顺畅地获得支持，让滥用权力者付出代价，实现了“确权”与“限权”的统一，守护了政策善意。不过，政策善意的生命力在于精准落地。唯有严格执行制度规定，精准区分正当维权与恶意索赔，才能让投诉举报制度回归本源，让政策善意真正滋养市场、惠及民生。这既是对诚信经营的保护，也是对正当维权的护航，更是构建公平有序市场环境的必然要求。
广州日报评论员练洪洋
