随着DeepSeek融入各行各业，“人工智能+”的应用领域正在迅速拓展。在这方面，服务公众的政务服务便民热线（以下简称政务热线）被寄予厚望。习近平总书记高度重视智慧城市建设，指出“从信息化到智能化再到智慧化，是建设智慧城市的必由之路，前景广阔”。“十五五”规划建议提出“坚持城市内涵式发展”“建设创新、宜居、美丽、韧性、文明、智慧的现代化人民城市”。在各地智慧城市建设的探索中，老百姓是如何看待政务热线的？放眼未来，政务热线变革的趋势是怎样的？相关议题都值得研究。
政务热线何以赢得百姓之心？
从某种意义上说，政务热线就是政府和公众之间架起的一座桥梁，也是反映政府和百姓之间关系的一张晴雨表。政务热线不仅为公众的参与表达提供了直接通道，也成为普通民众接受政府服务、评价政府优劣的一个具体窗口。表达诉求是群众使用热线的重要目的。比如，政策咨询、向政府求助、对重大问题表达关切，或是参与重大政策建议、对不当行政行为的各类投诉，都是公众在民主化的框架下，通过政务热线可以直接参与和表达的。
之所以如此，在于政务热线的服务模式具有优势。一是覆盖面广。二是便捷。从某种程度上看，政务热线比网上参与表达更加便捷。三是更加直观真实。政务热线可以一对一地实时互动和交流。四是从发展来看，政务热线已不是一条孤立的电话线。它已经与互联网、App及网格中心等融为一体，其数据分析已成为政府决策、管理、服务的重要组成部分。从全国各地的实践看，政务服务便民热线已发展成为一项暖民心、听民意、集民智、聚民力的系统性工程。接通率、解决率、满意率是衡量服务效果的三个主要指标，进而构成了发挥公众监督作用的新机制。
政务热线变革的痛点与对策
在讨论政务热线变革趋势之前，首先要分析当下政务热线发展中面临的问题。虽然我国的政务热线发展取得了巨大成绩，尤其在改善营商环境、提升公共服务能力和质量方面发挥着巨大作用，但仔细分析，还面临一些突出问题。
第一，整体服务水平有待提高。我国政务热线的最大特色是把绝大多数部门分散的热线（除110、119、120等少数专线外）都归到12345的统一入口上。这对提高热线服务能力大有裨益。但实践也暴露出一些问题，有必要对内部流程进行优化再造，否则热线处理事务仍由各个部门按职能权限进行的，其能力和效率就会受到很大制约。可见，热线归口只解决了第一道难题，并不代表热线的整体服务能力和效率就会随之提高。
第二，精准回应需求的效果还不尽如人意。政务热线是最早引入人工智能的应用领域，智能语音客服被广泛使用。在许多地方，政务服务中心的智能问答、智能派单、智能监督、智能回访等在快速形成新的应用场景。但总体看，这方面还主要集中在小模型领域，功能有限。随着大模型的普及，小模型应用暴露的问题和缺陷日渐凸显，需要进一步提升。
第三，政务热线的后台处置能力待提升。目前，后台处置功能与社会期望尚有距离，对海量热线数据分析利用还十分有限。如何开发这座数据富矿，是下一步必须关注的问题。
第四，如何应对政务热线服务中的各种干扰现象，有待政策规范。对那些公域与私域不分、扰乱政务热线的不良行为，要及时予以引导和纠正。同时，要对政务热线的评价实施科学的管理。只有这样，才能维护好政务热线的运行环境，造福于社会。
针对以上问题，推进政务热线变革，需要关注以下几个问题：
第一，深度应用“人工智能+”。从“互联网+”到“人工智能+”，数字政府建设已成为创新政府治理理念和方式的重要举措。未来大模型和人工智能技术将在数字政府建设中得到更广泛的应用，如服务、监管、治理。人工智能必将通过专业大模型的部署和开发利用，极大地拓展政务热线的服务功能，并创造出更丰富的应用场景。除了实现更精准的智能应答、智能派单、智能跟进等功能外，政务热线还能够自动处理更多类型的政务诉求，减少人工干预，提高服务效率和质量。同时，通过对大量政务数据的学习和分析，模型将不断优化和提升自身的智能水平，更好地满足公众的多样化需求。
第二，在痛点上多下功夫。下一步，政务热线需要从集中治理走向精准治理和更高水平的协同治理。一方面，要把构建政务热线总门户作为重要目标。目前一些地方正在探索把政务热线和App、网络等深度融合，进行大数据分析，取得了非常好的成效。另一方面，要通过机构改革，增强政务热线的整体功能。有的地方把政务热线、网格中心、数据管理部门等机构整合起来，搭建起一套新的治理架构，即一个机构管全域、一个号码管受理、一个App管服务、一个平台来监管、一支队伍来执法。这些探索对破解部门壁垒、实现高效能的协同治理，具有重要意义。
第三，充分挖掘数据资源金矿。数据资源不仅是为决策提供支持，更重要的是，通过数据分析，能够发现民生诉求的变化趋势，如锁定诉求热点、堵点，评估解决得是否彻底、公众是否满意等。获取这些真实数据，能够为政务热线的深度变革提供可靠的依据。
第四，加强后台的整合和服务。提高快速处置能力，提升数据分析能力，增强建言献策与政府决策的对接能力，都离不开高效能的政务热线团队建设。与此同时，要把提升政务热线的标准化建设与运行管理水平等放在重要位置。只有这样，才能顺应“人工智能+”背景下的政务热线发展趋势。
第五，善用改革思维，有效对接其他网络为民服务系统。我们不妨来关注一下数字重庆建设的做法。数字重庆构建了“1361”整体框架：“1”是全市构建一个一体化、智能化的大数据平台和全市统一的物联感知空间底座；“3”是构建市、区、乡镇街道三级城市治理中心，这对有着3200万人口的超大城市不可或缺；“6”是建设6大应用系统，包括数字党建、数字政务、数字经济、数字社会、数字文化、数字法治；最后“1”是一体化基层智治体系。数字重庆底层架构的重构，意义重大。一是实现了“三网融合”，即“一网通办”、一网统管、一网协同融合。二是实现了对外服务的“渝快办”和对内办公的“渝快政”之间内外贯通。三是通过“三张清单”推动数字化变革，即“需求清单”“改革清单”和“场景应用清单”，所有的重要应用都要通过这三张清单来驱动。四是打造基层治理“141”架构：所谓1，就是所有镇街都构建一个数字化城市运行和治理中心；社区有网格中心，中间是4个板块（即党的建设、经济发展、民生服务、平安法治），把所有镇街公职人员的岗位，按这4个板块重新定位。数字重庆建设的上述探索，对未来政务热线的变革无疑提供了值得借鉴的经验和启示。
【汪玉凯 作者系中共中央党校（国家行政学院）教授、博导，第三、第四届国家信息化专家咨询委员会委员，中国行政体制改革研究会学术委员会副主任】
