第44个“3·15”国际消费者权益日到来之际。3月11日，广州市消费者委员会（以下简称“广州市消委会”）举行3·15信息通报会，通报全市消委会2025年工作亮点、消费投诉情况分析、直播电商服务质量调查分析报告等。
2025年广州处理消费投诉情况有何特点？哪些消费领域投诉量最多？广州市消委会副主任罗瑞云介绍，2025年广州市消委会收到的消费投诉中，投诉量排名前五位的商品和服务种类是：服装鞋帽类61637件，占比26.19%；日用商品类33142件，占比14.08%；生活、社会服务类25934件，占比11.02%；家用电子电器类25264件，占比10.74%；互联网服务类13351件，占比5.67%。
商品类投诉占比超六成，同比增长9.43%
投诉分类方面，2025年，商品类投诉为155889件，占总投诉量的66.25%，比重同比增长9.43%；服务类投诉为76455件，占总投诉量的32.49%，比重同比减少9.65%。相较于2024年，商品类投诉量的占比与服务类投诉量的占比差距进一步拉大。其他投诉为2965件，占总投诉量的1.26%。
从商品类投诉内容来看，投诉量在前三的分别是：服装鞋帽类、日用商品类和家用电子电器类，与2024年保持一致。
服装鞋帽类的投诉量为61637件，占总投诉量26.19%，其中超过七成是服装投诉，主要涉及质量和售后服务问题。
日用商品类的投诉量为33142件，占总投诉量14.08%，主要集中在化妆品、家具、日用杂品、儿童用品等方面。其中，化妆品投诉主要涉及质量、退换货售后服务和虚假宣传等问题；家具投诉主要涉及未及时发货、未按约定维修等问题；日用杂品投诉量同比增长超四成，主要原因是钟表类投诉大幅增长；儿童用品投诉主要集中在婴儿用品和儿童玩具。
家用电子电器的投诉量为25264件，占总投诉量10.74%，主要集中在通讯类产品、家用小电器产品、计算机类产品等方面，纠纷多发生在维修、退换货等售后环节。
从投诉量变化来看，2025年商品类的投诉量总体呈下降趋势，同比减少2.99%，除交通工具类、家用电子电器类、日用商品类的投诉量同比轻微增长外，其他类别的投诉量均有所减少。其中，降幅较大的有：农用生产资料类（下降24.78%）、食品类（下降20.07%）、房屋及建材类（下降16.08%）。
服务类投诉大幅下降，五大领域降幅超三成
从服务类投诉内容来看，投诉量在前三的分别是：生活社会服务类、互联网服务类和通信服务类，总体格局与2024年保持一致。但在具体排名上，互联网服务类的投诉量反超了通信服务类。
生活社会服务类的投诉量为25934件，占总投诉量11.02%，主要为餐饮服务、美容美发和住宿服务的投诉。互联网服务的投诉量为13351件，占总投诉量的5.67%，其中网络接入服务的投诉量占比超过八成，涉及宽带套餐退订、宽带故障维修不及时以及安装费争议等问题。通信服务的投诉量为12896件，占总投诉量的5.48%，主要涉及超套餐流量扣费、未经同意擅自开通增值业务、手机号码复通、自动续费没有显著提醒以及办理优惠合约时未清楚告知关键条款等问题。
从投诉量变化来看，服务类的投诉量较2024年同期减少35.86%，除邮政业服务、卫生保健服务和保险服务的投诉量有所增长外，其他类别的投诉量均有不同幅度的下降。其中，降幅超过30%的投诉类别有：通信服务、教育培训服务、公共设施服务、旅游服务和生活社会服务五个类别。
教育培训服务类的投诉降幅为35.61%，其中，教育服务投诉量同比下降28%，培训服务投诉量同比下降43.7%。值得注意的是，尽管培训服务的投诉降幅更大，但其投诉总量依然高达4478件，较教育服务多出1374件。问题主要集中在新兴技能培训领域，尤其是直播带货教学、视频拍摄速成班等培训服务。
公共设施服务类的投诉降幅为31.62%，其中，涉及交通运输的投诉有1351件，占该类别投诉量近九成，主要涉及出租车（含网约车）领域。具体表现为两类情况：一是节假日或上下班高峰期运力紧张时，出租车拒载与网约车乱收费现象并存；二是行程中出租车司机存在议价、绕道多收费用等行为。
生活社会服务类的投诉降幅为30.08%，其中，住宿服务、美容美发和摄影服务方面的投诉量下降幅度最大，分别为52.54%、41.27%和37.23%。与以往相比，住宿服务投诉中反映房间卫生、服务态度等方面的问题有所减少，但节假日“到店无房”问题仍较为突出，主要表现为网络销售平台与酒店房间库存不同步，可能引发“超售”，且事后双方互相推诿，消费者维权受阻。
文、图/广州日报新花城记者：叶作林
