在“3•15”国际消费者权益日即将到来之际，日前，广州市中级人民法院召开“法润湾区促消费，公正护航兴百业”消费者权益保护十大典型案例发布会，通报2025年广州法院消费者权益司法保护工作情况，并发布十大典型案例。
据介绍，2025年全市法院共处理各类消费纠纷3.7万余件，案件总量保持平稳，治理成效持续显现。广州法院消费维权案件呈现四大新特点：一是新业态纠纷占比提升，直播电商、线上培训、网络游戏等数字消费、新兴服务消费领域的纠纷增长较快，成为司法保护的新重点。二是预付式消费风险仍然存在，如“退费难”问题，同时，涉“一老一小”群体的消费纠纷增多，如直播诱导老年人消费、未成年人培训机构“跑路”等问题。三是争议焦点更加精细，消费者维权诉求从简单的退换货，延伸到惩罚性赔偿、平台责任等专业法律问题。四是小额诉讼效能彰显，广州法院深化“繁简分流”，持续推进小额诉讼程序适用，有效降低了消费者维权成本。
过去一年，广州法院多措并举，以高质量司法服务筑牢消费者权益“保护网”，为广州打造国际消费中心城市注入司法动能。一方面，完善审判机制。对虚假宣传、消费欺诈等行为依法严惩，并积极推行示范诉讼，实现“审理一案、化解一批、规范一行”，切实维护公平诚信的市场秩序。另一方面，健全多元解纷。深化府院联动，与市场监管部门、文化广电旅游部门等共建对接机制，促进诉讼与非诉讼纠纷化解实质性衔接，联动共建解纷合力。深入推进“庭所共建”，打造“综治+法庭”多元解纷直通车，推动审判执行工作提质增效。
会上发布的十大典型案例，聚焦预付式消费、电商直播、医疗美容、游戏消费等民生热点领域，精准回应了新业态、新模式下消费者权益保护的新情况、新问题，如明确了预付式消费中经营者恶意逃债应承担惩罚性赔偿责任，厘清了直播带货中各方的责任边界，严厉打击了无资质医美行为。案例既为消费者提供了明确的法律指引，也为企业依法经营划定了“红线”，充分展现了广州法院以司法力量守护消费安全、护航百业发展的责任担当。
典型案例
用AI图片欺诈消费者，商家被判三倍赔偿
钟某通过某购物平台向某服装公司经营的店铺购买两件女士上衣，共支付411元。购买前，钟某询问商家“图片模特和衣服都是实拍的吗”，商家答复“我们店铺的图片都是实物拍摄”，并提供了模特身高、体重及尺码信息。收货后，钟某发现实物与宣传图片存在显著差异，两件服装在花纹、版型、造型等方面与图片有明显不同。经审查，案涉商品图片均系“AI”生成，商品的详情页面均仅有“AI”图片，没有实物图片或照片，也未有案涉图片系“AI”生成的说明、提示或标识。钟某认为商家构成欺诈，故诉请退货退款并要求三倍赔偿。
法院认为，根据《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，经营者应当真实、准确地披露商品或者服务信息。故此，经营者对利用人工智能技术生成的介绍、宣传等内容，负有审查义务。经营者应当确保其所展示的文字、图片、视频等信息能够客观、准确反映实际状况，不得利用人工智能技术虚构商品特征。若人工智能生成信息与商品或服务的实际信息存在显著差异，经营者未向消费者如实告知，导致消费者陷入错误认识并据此作出购买决定的，构成消费欺诈。某服装公司利用“AI”技术生成与实物差异显著的图片，并在消费者询问时虚假陈述，存在明显的欺诈故意，应承担三倍赔偿责任。
“足金”变“足银”，注册经营者与实际经营者均需承责
梁某在电商平台某珠宝店铺直播间支付15000元购入一款被宣传为“足金999”并承诺“假一罚三”的黄金手镯。收货后，经送检确认为“足银”手镯。梁某与店铺客服协商赔偿无果，遂诉至法院，主张直播间注册经营者周某构成欺诈，要求其承担“退一赔三”的赔偿责任。审理中发现，该直播间实际经营者为洪某，梁某遂申请追加其为被告，并要求其承担责任。
法院认为，案涉店铺实际经营者洪某在直播过程中故意对商品品质进行虚假宣传，告知梁某虚假信息，误导梁某作出了购买的意思表示，该行为已构成欺诈，应承担三倍赔偿责任。周某出借身份信息供洪某开设网店，客观上为洪某实施欺诈行为提供了便利条件。依照《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第六条，周某、洪某应共同承担赔偿责任。
玩家因谩骂被禁言后反告平台，法院：平台具有正当性
游戏平台对违规用户进行禁言，到底算不算侵犯消费者权益？黄某系某游戏公司运营的网络游戏的玩家，因在游戏内发表谩骂、侮辱性言论及发布违规交易信息，先后两次被该游戏公司采取禁言处罚措施。黄某就违规事由向游戏客服咨询未果后，主张禁言行为属于“中止部分服务”，认为游戏公司未按《服务条款》举证处罚依据，侵害其知情权，遂诉至法院，请求判令游戏公司承担相应责任。
法院认为，双方网络服务合同明确约定用户不得发布侮辱性言论或违规交易信息，游戏公司有权对违规行为采取禁言等处置措施。黄某在游戏中发表谩骂他人言论及发布违规交易信息，已构成违约，游戏公司依约禁言，具有明确合同依据，措施合理正当，系履行其对网络游戏的监督管理职责，并不属于黄某主张的“中止部分服务”情形。黄某主张知情权受侵害，缺乏事实及法律依据。
文、图/广州日报讯全媒体记者：叶作林 通讯员：张雅慧、张钊、闫馨蕙
