据海报新闻报道，两台总价4070元的冰柜被“仅退款”后，买家告诉山东滨州的卖家秦先生，冰柜“已就地销毁”。秦先生赶到上海，在买家门店外看到，冰柜正插着电，在后厨里正常使用。
近来，类似情况时有发生。从8.59元的香菜“仅退款”事件，到9斤蜜薯“仅退款”事件，卖家在意的不只是钱，更是平台规则的公平性。社会关切不断，为何治理恶意“仅退款”难见实效？
2024年11月，市场监管总局约谈6家电商平台，通报其“仅退款”规则挤压商家生存空间、助长低质低价竞争风气等问题。今年2月，《网络交易平台规则监督管理办法》（以下简称《办法》）施行，明确平台不得强制或变相强制商家“退款不退货”。规则在收紧，平台钻空子的办法却也在变换：平台不强迫开通“仅退款”，却手握流量分配的杠杆，用搜索曝光、推荐排位的倾斜来“引导”商家开通退款权限。此外，如今一键P图能伪造瑕疵，AI修图让线上证据真假难辨。政策划了边界，却总有人在打擦边球。
对于“仅退款”，平台也有自己的说辞。其一，“仅退款”是为了降低买家维权成本、倒逼卖家诚信经营。这话不假，但此初衷只该落在生鲜和低价易耗品等特殊品类上，推广到全品类、变成强制默认，性质就变了。其二，卖家可以申诉。但现实中，买家一张照片即可发起“仅退款”，几分钟就到账；卖家申诉却要备齐各种证明，还常常无果。其三，规则一直在优化。然而，规则优化来优化去，恶意“仅退款”仍时有发生，让人不由得怀疑这种说辞是托词。其四，新注册买家没有平台使用记录，平台难以识别诚信度，不便区分处理。可平台手握大数据，识别恶意退款风险不是不能，而是“不划算”。其五，“仅退款”是为了把协商空间还给双方。可许多卖家怕被限流，常常隐忍退让，买卖双方并非实质平等。
治理恶意“仅退款”难，一方面源于平台用户黏性竞争的“内卷”压力。电商已进入存量博弈阶段，用户留存率是平台最看重的指标之一，宽松的售后政策成了吸引用户的手段。谁先收紧售后政策，用户就可能流向售后更宽松的对手那里，所以谁也不肯先改。另一方面则源自转嫁平台管理成本的动机。宽松退款换来的活跃度归平台，损失却由卖家扛。消费者点两下手机就可以换个平台买东西，卖家的店铺、信用、流量却难以迁移。
治理恶意“仅退款”，就要反内卷。《办法》禁止强制“仅退款”只是第一步，真正堵住变相强制，还要让不想卷的平台不吃亏、让诚信商家有底气。比如，可以推行“先行赔付+事后核查”模式，快速响应消费者权益，对恶意退款事后追责。今年已有买家因恶意“仅退款”被行政拘留、被判刑，法律正在亮剑。守信者放心维权，诚信商家安心经营，方能涵养公平有序的网络营商环境。
让守规矩的人不吃亏，让坏规矩的人付出代价，这才是“仅退款”规则的设计初衷。“已销毁”的冰柜仍在正常运转，似乎在提醒我们，平台治理恶意“仅退款”的机制也该好好运转起来了。
广州日报评论员 石书乐
