广州市依托12345政务服务便民热线服务体系，积极推进“民意速办”改革。记者近日获悉，广州荔湾区逢源街道聚焦多元化的矛盾纠纷涉及领域、差异化的民众诉求，科学划分网格，吸纳各部门、各机构、社会力量共同参与，形成“上下联动、左右贯通”的矛盾纠纷化解工作闭环。
根据社区实际，街道安排2名网格员兼任人民调解员，以“边排查、边化解”的方式开展工作，网格员通过定期上门提供各类生活援助，做好了12345的事前工作，减少12345投诉工单量。网格员通过巡查，及时上报民生问题，社区力量提前介入，整合多方力量参与人民调解，“抓早”“抓小”，使大事化小、小事化了，确保“小事不出网格、大事不出社区、矛盾不上交”。
2024年夏季来临，全街道逐步开展登革热防治工作，随即发现多起民生问题。耀华社区网格员在巡查过程中发现存善正街3号地面渗水并散发异味，路面湿滑对居民出行造成安全隐患。网格员立即通知相关部门前来清理积水，但清理后发现仍有污水持续渗出，网格长和网格员开始了对此栋大楼的走访和调查，最后发现，问题由3号大楼的排污管年久失修导致化粪池满漏造成。网格长和网格员组织此栋大楼居民一起协调解决化粪池满漏问题，共同商讨并确定了化粪池满漏问题的解决方案，顺利解决路面积水问题，做好事前预警，事前调解完成。
2024年度，街道收到一份特殊的工单，市民反映，自己通过视频方式了解房屋状况后，完成了租房签约手续。然而，入住前市民发现房屋疑似存在甲醛超标问题，随即与出租方进行沟通。出租方提出的解决方案效果并不显著，市民寻求专业机构进行简单检测，并据此要求房东退还两个月押金及半个月的租金，而出租方仅同意退还两个月押金部分。面对此僵局，市民通过12345热线寻求帮助。接到市民反映后，网格员迅速响应，主动邀请双方到居委会进行调解，最终在充分平衡双方利益的基础上，达成一致认可的调解方案，成功化解了这一纠纷。
文、图/广州日报新花城记者：吴多 通讯员：张莹
广州日报新花城编辑：何钻莹
