“两年的账目错综复杂，自己都理不清，没想到借助AI调解，纠纷很快就化解了。”面对一桩历时两年、账目繁杂的消费退费纠纷，当事人李女士感慨道。
近日，天河区司法局通过“法荔枝”全流程智能调解平台办结全市基层司法所首宗AI全流程辅助调解案件。车陂司法所依托AI技术促成当事人达成调解协议后快速履约，标志着天河人民调解从“经验调解”迈向“AI调解”，让数字时代更便捷优质的公共法律服务惠及群众。
智能归集诉求，理清争议焦点
“项目多、时间久，很多细节我都记不清，语音输入就能让系统自动整理诉求。”李女士介绍。两年前，李女士在辖区一家养生店花费7.9万元办理理疗套餐，尚有近6万元项目未消费。
因对理疗效果不满意提出退费，消费者与商家产生分歧：李女士主张按套餐均价核算退费，商家则坚持已消费项目按原价抵扣，双方对套餐界定、扣费标准争执不下，多次私下协商无果。
过去处理这类时间久、凭证多的疑难纠纷，调解员需要人工逐条核对材料、梳理诉求，不仅耗时耗力，还容易出现疏漏。如今，当事人只需扫码，通过文字、语音转写即可线上提交诉求，双方上传消费凭证后，AI自动分类整理证据、厘清纠纷脉络，把杂乱的案件信息梳理清晰并归纳出争议焦点，让后续调解建立在更加完整的信息基础之上。
动态适配策略，破解调解僵局
“各说各的道理，很难抓住问题的关键。”调解初期，双方互不相让。在本次调解中，AI充当起“智慧法治参谋”，围绕“事实、证据、法律、诉求”四个维度，快速甄别案件关键分歧，秒级匹配相关法律条文与同类参考案例，对双方可能承担的法律责任进行分析，为调解划定基本的法律边界。
然而，双方在沟通过程中不断产生新诉求，案情不断发生新变化。
AI调解系统实时捕捉双方观点波动、诉求及情绪变化，动态更新案情研判分析结果，精准推送适配当下沟通场景的调解话术、沟通技巧与情绪疏导方案，提供科学合理的折中处置方案。
依托AI调解的动态赋能，调解员得以灵活调整调解策略与沟通节奏，把握双方利益平衡点，最终促成双方达成协议，解除服务合同，由商家一次性向李女士退还服务费。由此，人工智能把法律判断、利益分析和矛盾化解连接起来，调解结果让当事人信服认可。
一键生成文书，实现全程闭环
纠纷和解意向达成一致后，文书制作是以往最耗费时间的环节，调解员人工撰写核对，当事人往往需要现场等候约30分钟。该案首次借助AI智能文书功能，系统一键生成标准化调解文书，直接推送至双方手机，支持线上查阅、修改、确认。
“全程都有记录，每一步都清清楚楚，我们特别放心。”案件受理、调解、文书确认等步骤全流程电子化留痕、可查可溯，既规避人工书写失误，规范调解流程，也压缩办理时长，降低群众时间成本，让群众办事更安心。
在家门口化解矛盾，少跑腿、少折腾，是群众对公共法律服务的真切期待。AI辅助成功调解首宗案例，是以数字法治赋能基层社会治理的生动实践。
“法荔枝”（法立知）是天河区司法局依托公共法律服务智能咨询国家标准化试点建设，创新推出的法务AI产品，取“法律立即可知、普惠亲民、人人可享”之意，面向群众法律咨询、企业合规服务、基层纠纷化解三大场景提供服务。
下一步，天河区司法局将持续优化“法荔枝”公共法律服务功能，逐步在天河区21个司法所、247个社区全面推广使用，持续沉淀辖区调解案例，拓宽矛盾纠纷受理渠道，推动更多矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，打造数字赋能基层调解的天河样板。
文/广州日报新花城记者：何钻莹 通讯员：天宣
广州日报新花城编辑：陈钧圣
