“同志……我这200块钱，还能要回来吗？”9月23日上午，广州市花都区市场监管局新华市场监管所党员示范窗口前，一位88岁的老人攥着一张皱皱巴巴的购物小票，站在那儿说不清楚话。他身边没有家人陪同，脸上全是难为情。现场值班党员先把老人扶到椅子上坐稳，又倒了一杯水，再慢慢问。
原来，老人平日靠卖花苗贴补家用。前些日子因消费纠纷，一笔200元的购物款迟迟没能退回。金额不大，但对老人而言却不是小数。老人不知道该找谁，只听人说“市场监管所管这个”，便一个人摸索着找了过来。
投诉快速处理直通，是新华市场监管所“新市直通车”的“五个直通”服务项目之一。依托“新市直通车”党建服务品牌建设，受理消费投诉举报不再是死板地“按流程走”，而是跟着群众的难处走。该所党支部的要求还要再朴素一层：“群众的需求在哪里，直通车就开到哪里。”循着这个要求，该所在窗口设立了党员示范岗，涉老、涉残、涉困投诉走绿色通道，优先登记、优先分流、优先办结；行动不便的，党员上门受理，办结后还要回访。
在这套机制的支撑下，这天上午，从老人坐下的那一刻起，事情就交到了工作人员手上。值班党员先安抚住老人的情绪，当场受理了老人的投诉，并按涉老纠纷启动优先办理。又按商家所在片区，把调解交给了负责该片区的党建网格监管人员。接手的监管人员随即赶赴涉诉商家，先把法律摆在前头：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者对侵害消费者合法权益的交易负有退款、赔偿等相应责任，拒不履行将依法处理。法讲完，再讲情理——88岁的老人，200元不是一句“算了”就能过去的小钱；开门做生意要讲诚信，也该体谅一位高龄老人的实际难处。商户认识到了问题，当场把200元退给了老人，并向老人致歉。纠纷圆满化解后，老人紧锁的眉头舒展开来，再三向所里的工作人员表达谢意。
钱退了，事还没完。老人住得远，行动又不便，眼看临近午饭时间，让他一个人走，所里不放心。于是，该所党员开车把老人送回了家。路上，他们留意着老人的身体情况，把所里的“新市直通码上办”联系电话卡留给了老人，嘱咐老人往后遇到消费上的难处先打个电话，不必再一个人跑，“新市直通车”可以上门办。
“钱退回来了，还把我送到家门口。”临下车，老人攥着那张所里给的卡片反复念叨，“往后有事，我就打这个电话。”
一件两百元的小纠纷、一次暖心的归途护送，没有惊天壮举，体现的却是广州市花都区市场监管局新华市场监管所“监管为民”的初心。正如该所党支部书记所说：“为群众服务，不仅仅是挑够分量的大事来办，我们还要把群众眼里不起眼的小事，帮忙跑、帮忙办，把服务落到群众心坎上。”
党建不另起炉灶，就长在监管服务的具体业务里。下一步，广州市花都区市场监管局新华市场监管所还将把这套“进门有人接，急难有人办，办完有人访”的机制应用到更多服务场景，让优先办理平复群众的焦灼，让精细化服务补上“最后一公里”。
文、图/广州日报新花城记者：董业衡 通讯员 景然、徐璐
广州日报新花城编辑：陈钧圣
