一名12岁的小学生瞒着家长注册网络直播账号，在短短不到半年时间，通过父母名下微信账户累计向平台充值11万元。家长发现后当即要求平台退款，但遭到拒绝。近日，广州互联网法院审结了这起网络服务合同纠纷案，判决平台承担85%退款责任，即退回9万余元。
12岁女生打赏平台11万元
家长发现后要求退款
某软件公司开发某语音直播交友App，后与某科技公司共同运营。12岁的小学生小雅，瞒着家长使用父亲的手机号注册了多个平台账号，其中部分账号使用父亲身份证件实名认证并人脸识别，开通了声音主播权限，累计直播46次，另有部分账号并未实名认证，但实际产生了直播流水与收益结算。
2023年11月至2024年3月期间，小雅通过父母名下微信账户累计向平台充值11万元，充值时间多集中于放学后、夜间及寒假。因沉迷语音交友，小雅于2024年2月至4月休学在家，身心健康受到明显影响。家长发现其手机内有大量平台聊天、直播连麦截图，以及小雅在微信聊天中提及休学、在平台直播等内容。
同时，家长发现小雅存在大额消费记录，收款方为某科技公司和某软件公司，后于2024年3月向平台申请退款。平台随即冻结账号，但以账号实名认证为成年人、直播声音为成年男性为由拒绝退款。无奈之下，小雅遂起诉到法院，请求判令平台返还全部充值款。
面对控诉，某科技公司辩称，案涉账号是由成年人使用，之前在接到家长投诉时核查过这个账号的直播记录为成年男性声音，现因相关音频已超出180天保管期限无法提供。此外，充值金额仅为6万元，并非小雅控诉的11万元。如需承担退款责任，自愿一并承担某软件公司应承担的退款责任。
究竟充值行为是否由未成年人小雅实际实施，充值金额到底是多少？这成为本案庭审争议焦点。广州互联网法院审理后判决某科技公司向小雅返还充值款9万余元。某科技公司不服，提起上诉。广州市中级人民法院二审判决驳回上诉，维持原判。
法院表示，从充值时间来看，充值行为发生在2023年11月至2024年3月，充值时段多为放学傍晚、晚间及寒假，与小雅作为学生的作息相吻合。且小雅在2024年2月至4月未到学校上学，其与他人的聊天记录中也提及休学、在平台直播等内容，据此可认定案涉充值行为系由小雅所为存在高度盖然性。从充值金额、频率来看，短时间内充值数万元，亦更符合未成年人非理性消费的特点。账号开通了声音主播功能，某科技公司能够掌握账号内直播声音的相关特征、内容等，其声称在接到家长投诉时，曾调取过相关直播记录显示为成年男子的声音，当时即应知晓存在争议并妥善保存相关证据，其以相关证据资料已超过常规保管期限为由主张无需提供，依据不足，法院不予采纳。
关于充值金额，小雅已提交11万元的微信支付订单记录，但因平台冻结账号，导致其客观上无法就相关款项是否充值至本人账户进一步举证。而平台方保管、控制相关充值数据，应能根据小雅提供的微信支付订单逐一核查，其主张金额存在差额，但未提交对应资金明细予以反驳，经法院责令补充后仍未提供，应承担举证不能的不利后果。法院据此采信小雅提供的充值金额11万元作为定案依据。
法院判决平台承担85%退款责任
综合双方过错程度，法院判决平台承担85%退款责任。
具体分析原因，一方面，平台未尽到主播真实身份的审核义务，存在明显过错。根据《网络表演经营活动管理办法》规定，平台应采取面谈、录制通话视频等有效方式对主播身份进行核实。本案中，案涉账号实名认证人员为成年男子，并开通了声音主播功能实际进行过直播数十次，小雅作为一名未成年女孩，其声音与成年男性的声音有明显区别，平台未予识别，表明其未采取足够的技术或人工巡查措施对账号的实际使用主体进行身份核实，也未尽可能在技术和流程规范方面采取充分措施预防未成年人利用成年人的身份进行充值、消费，存在明显过错，该过错行为是小雅发生案涉充值行为的主要原因。
再者，平台未严格落实未成年人保护法定义务，存在重大过错。依据《中华人民共和国未成年人保护法》规定，网络直播服务提供者不得为未满十六周岁的未成年人提供网络直播发布者账号注册服务。但本案中不仅存在未成年人冒用成人身份注册主播的情形，甚至出现未实名认证账号即可开播并结算收益的情况，某科技公司违反法律强制性规定，导致未成年人小雅注册了网络直播发布者账号并产生了充值、消费行为，存在重大过错。
此外，小雅的监护人对身份证件、支付账户的保管以及日常教育引导有所疏忽，未及时察觉大额消费情况，并曾协助完成人脸识别验证，对损害的发生亦有一定过错。
为此，综合考虑双方的过错程度和损失情况，法院酌定平台按85%的比例承担退款责任，向小雅退还9万余元。
释疑解惑
为何判决平台承担较高退款责任
实名认证是未成年人网络保护的第一道关口，但完成认证不等于防护义务已经尽到。经办法官朱晓瑾指出，以语音直播为代表的网络表演经营平台构建了一个实时互动、带有表演性质的社交空间，未成年人身处其中面临的身心风险更为复杂和隐蔽，因此平台在未成年人保护上应承担更为主动的主体责任。
至于退款责任的比例，需结合个案中双方过错程度、平台服务特性等因素综合认定，并无固定标准。本案判决平台承担较高比例的退款责任，主要基于两方面考量——
一是平台的实名认证流于形式。作为主营语音直播服务的平台，本应通过面谈、录制通话视频等有效方式核实音频主播的真实身份，通过技术、人工等巡查、监控手段对音频内容进行核实，却对实名信息与实际开播人明显不符，而且开播达数十次的异常情况未予识别，实名防控机制明显缺失；
二是平台突破主播准入的法定红线。未成年人保护法明确禁止为未满16周岁未成年人提供网络直播发布者账号注册服务，案涉平台不仅未有效拦截冒用身份的未成年人主播，更出现未实名认证账号即可开播结算的管理漏洞，过错明显。
文、图/广州日报新花城记者：章程 通讯员：广互宣
