3月14日，广东省消委会通报2024年度广东十大消费维权典型案例。
案例一
美容院诱导高额消费
六旬老人花费超百万
【案情】
广州老年消费者田女士因想祛除脸部黑斑，在某美容院的诱导下，自2019年起隐瞒家人购买了多项美容项目，5年间累计消费133万元，花光了全部存款，其中包含已故父亲的抚恤金58万元，但效果却不明显。无奈之下，田女士向广州市消委会求助。消委会调解过程中，由于时间跨度较大且消费者无法有效举证，双方争议难以协调。鉴于举证困难，经深入沟通，双方同意集中对近一年内有明确转账记录的58万元消费金额进行现场调解。在消委会的主持下，经过长达8小时的三方现场调解，美容院最终同意退还消费者未消费的预付款以及已消费项目的折价款，总计30万元。
【点评】
本案中，美容院夸大美容项目功效，并诱导老年消费者进行高额消费，涉嫌虚假宣传，侵害老年消费者的知情权和公平交易权。
新实施的《消费者权益保护法实施条例》明确规定：“禁止虚构或夸大商品、服务功效，诱导老年人购买不符合其实际需求的商品或服务。”商家的行为明显违反相关规定。本案在调解过程，遇到了因无法有效举证而导致维权难的问题，因此，提醒广大消费者在选择美容服务时务必保持谨慎，应以书面形式固定服务内容、价格及退款条件等重要内容，并注意留存证据，以确保在发生争议时有明确的维权依据。
案例二
买房支付高额首期款
房地产商却拒签合同
【案情】
2022年6月，张先生与某房地产公司就购房事宜签署了房地产认购书，并支付30万元定金、790万元首期款，约定5日内签署买卖合同，若公司违约则双倍返还定金。后因房地产公司的原因，双方一直没有签订正式买卖合同。消费者多次请求解除合同，并返还本金、双倍定金及资金占用利息，但始终未能达成一致，遂向当地消委会求助。深圳市、光明区两级消委会接诉后，通过现场调解、公开约谈等方式多次沟通，最终促使该公司退还消费者本金820万元，另根据定金罚则和资金占用情况赔付约150万元。
【点评】
本案中，消费者与房地产公司签订的认购书，属于《中华人民共和国民法典》规定的预约合同，具有法定约束力，双方均需如约履行义务。但房地产公司不仅未能履行正式签订买卖合同的义务，对于后续责任的承担也一直采取回避态度，致使合同目的迟迟不能实现。根据《中华人民共和国民法典》的规定，消费者依法享有合同解除权，并可要求对方承担双倍返还定金的违约责任。此外，根据最高法关于民法典合同编的司法解释，消费者有权同时请求对方支付首期款的资金占用费。此案的圆满解决得益于市、区消委会的紧密合作，通过及时调解与高效的公开约谈措施，帮助消费者挽回经济损失近千万元，切实捍卫了消费者的合法权益。
案例三
海产品称重暗藏猫腻
“胶袋刺客”很伤人
【案情】
刘先生在东莞市某市场餐饮店购买了价值3000多元的海产品，发现商家将海产品装入厚重塑料袋后称重，导致支付的价款中约有300元为塑料袋的费用。刘先生认为此举不合理，与商家协商退费无果，便向东莞市消委会投诉。消委会介入调解后，成功促使双方达成退款及赔偿协议。东莞消委会将相关情况向市场监管局反映，引起高度重视，随即启动电子计价秤计量专项整治行动，对全市海鲜市场进行大规模检查，严厉打击计量器具作弊和短斤缺两行为，并引导市场建立起一套“先称重再装袋”措施，确保海鲜价格公开透明，保障消费者权益，营造放心消费环境。
【点评】
本案中，商家在未向消费者明确说明的情况下，通过厚重塑料袋装载并称重商品，以此虚增商品重量，将包装物的成本以不合理的方式转嫁给消费者。这种行为实质上就是一种“骗秤”行为，不仅侵犯了消费者获得价格合理、计量正确的公平交易权，更涉嫌欺诈，消费者可根据《中华人民共和国消费者权益保护法》举证主张惩罚性赔偿。在此案例中，东莞市消委会和市场监督管理局迅速反应，不仅有效解决了个别消费者的投诉问题，更将监管触角延伸至整个市场，有力促进了市场秩序规范，彰显了维护消费者权益与市场公平正义的决心与成效。
案例四
加油站售出千张油卡
收款后突然停业失联
【案情】
韶关乐昌市某加油站以加油卡预售形式收款后突然停业失联，多位权益受损的消费者向当地消委会求助。鉴于投诉涉案金额大、人数多，为防止事态升级，消委会联合乐城街道综合执法队迅速介入调查。调查发现，该加油站在近一个月内向937名消费者预售加油卡，累计收取金额高达78.74万元。经消委会监督和协调，加油站最终同意退款，351名消费者成功拿到共计59.59万元款项。同时，在消委会帮助及一系列引导帮扶措施下，加油站于2024年6月得以重新营业，部分消费者的未退充值金可继续正常使用。
【点评】
预付卡消费模式因其便利性在各类消费领域广受欢迎，但商家经营不善倒闭或卷款跑路事件时有发生，常引发群体性投诉，本案即为典型例证。面对加油站停业失联的突发情况，消委会快速反应，主动联合执法部门开展调查，协调指导加油站有序、高效开展退款工作，有效安抚了消费者情绪，防止了事态进一步扩大。此外，消委会并未止步于退款问题的解决，而是与有关部门一起进一步引导帮扶加油站，使其在短时间内恢复运营，使未退还的预付金得以继续有效使用，充分展现了消委会在处理此类复杂问题时的专业水准与社会担当。
案例五
植发感染现抽搐昏厥
美容机构仍不想送医
【案情】
陈先生在珠海市一家美容医疗机构接受近10小时的植发手术后，根据机构指导服用了药物，不料随即出现恶心、脸色发青、身体抽搐乃至昏厥的不良反应。机构工作人员判断可能是低血糖症状，认为无须送往医院。但陈先生家人坚决要求并成功呼叫了急救，将其紧急送往医院。经医院诊断，确认陈先生受到感染。经过十多天的治疗，陈先生虽康复出院，但其身体状况已大不如前。为此，陈先生向珠海市消委会投诉，提出赔偿要求。在消委会的协调下，双方最终达成和解协议，由美容机构赔偿消费者各项损失，总计10万元。
【点评】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及《消费者权益保护法实施条例》的规定，消费者在接受服务时享有人身安全不受损害的权利，而经营者有义务提供符合保障人身安全的服务。本案中，美容医疗机构对陈先生术后出现的严重不良反应处置不当，其做法不仅缺乏专业的医疗应急处理能力，也未充分履行对消费者生命健康的关注与保护义务，暴露出其严重的失职与专业素养的缺失，应依法承担相应责任。美容行业作为关乎消费者身心健康的特殊领域，必须严格遵守法律法规，不断提升专业水平，将消费者的安全与健康置于服务的核心位置，以防止类似事件的再次发生，切实保障每一位消费者的合法权益不受侵害。
案例六
先享后付买祛痘套餐
被店员骗取手机签约
【案情】
惠州吴女士在某皮肤管理门店体验祛痘项目时，被推荐使用“先享后付”的分期付款方式购买祛痘套餐。在吴女士犹豫是否接受时，一名店员以需要她签名确认体验服务为由，代其操作手机，借机帮其签订了分期支付协议。吴女士发现后，当即提出解约，遭到拒绝，后续更是收到了扣费的短信提示。无奈之下，吴女士向惠州市消委会求助。消委会联合美容协会调查发现，商家确实存在未经同意代为签约的行为。经调解，双方最终达成和解，商家扣除吴女士已消费金额，采取提前偿还利息方式撤销“先享后付”合同，最终退还3000元。
【点评】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《消费者权益保护法实施条例》，消费者在接受服务时，有权清晰了解消费的具体内容和潜在风险，自主选择是否购买服务。本案商家以“先享后付”作为营销手段，诱导消费者购买服务项目，并在消费者犹豫之时，未经授权擅自操作其手机开通分期支付。相关行为严重侵害了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权，同时也违反了商业道德，对行业的健康发展造成负面影响，进一步加剧了消费信任危机。商家及经营人员这种越界出格的行为应受到严厉谴责。
案例七
跨境买到已过期药品
两地联动终化解纠纷
【案情】
肇庆市苏先生在澳门旅行期间，在某药房花费1700澳门币购买了一瓶用于治疗糖尿病的药物，返回内地后却发现所购药品已过期。深感权益受损的苏先生立即向肇庆市消委会投诉，并依据内地《中华人民共和国食品安全法》中“退一赔十”的惩罚性赔偿原则，要求澳门药房进行赔偿。肇庆市消委会接诉后，迅速通过粤港澳大湾区投诉平台将投诉转至澳门消委会，并启动两地消保网上调解及仲裁机制。经过两地消委会多次线上沟通，最终药房退还苏先生5100澳门币，跨境消费纠纷得到成功化解。
【点评】
本案是一起典型的跨境消费维权案例，其复杂性主要体现为两地法律与市场环境的差异。法律适用方面，本案需遵循消费行为发生地——澳门的法律规定。尽管澳门并无与内地“退一赔十”相对应的条款，但两地法律均对出售过期药品的行为持严厉态度，要求经营者承担相应的法律责任。本案的成功解决彰显了粤港澳大湾区在消费者权益保护方面的协作成效。通过大湾区投诉平台、线上调解及仲裁机制，消费者在遇到跨境消费纠纷时，能够获得及时、有效的法律保护和救济。这不仅维护了消费者的合法权益，更促进了粤澳两地消费市场的健康、有序发展。
案例八
汽车保养遭遇龙卷风
商家称天灾拒绝负责
【案情】
陈女士将其车辆送到潮州市某汽车销售服务公司进行简单的常规保养。保养完成去取车时，却被工作人员告知因突发龙卷风，暂时无法取车。而后，陈女士发现车辆因极端天气严重受损，而该公司未经其同意，擅自为车辆报险维修。陈女士认为，汽车销售服务公司保管不善致车辆受损，事发后还进行隐瞒，因此要求更换新车。多番协商无果后，陈女士向潮州市湘桥区消委会投诉。经消委会努力调解，最终双方达成一致协议，汽车销售公司负责将汽车维修完好，赔偿2.6万元，并承担车辆第二年的全额保险费用。
【点评】
根据《中华人民共和国民法典》及相关法律规定，消费者将车辆交付给汽车销售服务公司进行保养，双方实际上建立了保管合同关系。汽车销售服务公司作为保管人，有义务妥善保管车辆，确保车辆在保管期间不受损害。本案中，车辆受损在一定程度上是由不可抗力因素导致的，但若汽车销售服务公司未尽到合理的保管义务，如未采取必要的预防措施或未及时应对突发情况，导致车辆受损，仍应承担相应的赔偿责任。此外，在车辆受损后，汽车销售服务公司理应及时告知，并与消费者就损害赔偿进行协商，但其擅自私报保险维修，不仅侵犯了消费者的知情权，也剥夺了消费者对车辆维修方案的选择权。
案例九
艺培中心收费后跑路
经法院审理被判退款
【案情】
佛山某艺术文化培训中心在收取众多家长的预付费后突然倒闭，负责人也就此失联。为维护自身权益，部分家长到佛山市消委会申请通过支持诉讼形式解决问题。消委会介入后，采取提供诉讼指引、法律建议及草拟起诉模板和征集清单等方式，为消费者向法院起诉提供支持。同时还通过官网和微信公众号发布支持诉讼公告，让更多权益受损消费者知晓这一维权举措。在佛山消委会的指导支持下，消费者提起了诉讼，最终经法院审理，依法判决商家返还共计25万元的剩余课时费用。
【点评】
根据《消费者权益保护法实施条例》的规定，当经营者出现重大经营风险，可能影响其正常提供商品或者服务时，应当停止收取预付款。如果决定停业，应当提前30日在其经营场所的醒目位置公告有效联系方式等信息。本案中，培训中心的经营显然已经出现问题，但其仍恶意收取预付款，而后突然跑路，严重侵害了消费者的合法权益。面对消费者的维权困境，佛山市消委会高度重视，通过多种形式支持消费者提起诉讼，不仅有效降低了消费者维权的成本和难度，增强了消费者的维权信心，更通过法律途径有力震慑了商家，督促其自觉遵守经营规范。
案例十
买学习资料误中套路
免费学习机并不免费
【案情】
云浮刘女士在某广场被一个热闹的摊位吸引，便好奇上前查看。只见摊位上的商家正在卖力宣传学习机对孩子的重要性，声称仅需支付50元购买学习资料，即可免费领取学习机。刘女士被打动，并在商家的指引下完成了扫码支付，而后却发现实际扣款金额竟然高达2800元。意识到自己被骗，刘女士立刻要求退款，双方签订了退款协议。然而，商家次日就以各种理由拖延退款，之后更是拒接电话。刘女士无奈之下向云城区消保中心求助。调解员联合广场活动的举办方，最终帮助消费者追回了被扣除的2800元。
【点评】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，经营者向消费者提供商品或服务的相关信息时，必须确保信息的真实性和全面性，严禁进行虚假或引人误解的宣传。本案中，商家通过话术误导消费者以为仅需支付小额费用即可免费获得学习机，而实际扣款金额却远超预期，这种虚假宣传行为已涉嫌欺诈。值得关注的是，此类商家在商场、广场活动中租用摊位进行短期销售，活动结束后便迅速撤离，导致消费者在发现权益受损后难以追踪和维权。针对这种情况，《中华人民共和国消费者权益保护法》为消费者提供了坚实的法律保障。即便活动结束，消费者找不到商家，也可以向活动的举办方提出合理的赔偿要求。
文/广州日报新花城记者：黄庆 通讯员：粤消宣
