记者从广州市12320卫生热线了解到,近日,一位71岁的老人致电12320进行预约挂号。通过20多分钟的远程指导,话务人员不仅协助老人成功预约挂号,还帮助对微信功能不熟悉的老人完成了在线支付。
当天,在沟通过程中,12320卫生热线的坐席人员了解到,老人仅会使用微信的简单功能,但对线上支付挂号费的系统不会操作。面对市民的求助,12320坐席人员细致倾听、耐心指导。先核实登记好市民的基本信息,帮老人在系统中完成了挂号操作。然后,一步步指导市民查找订单,进入支付……
“您打开微信,点一下右下角的‘我’,再点‘服务’……对,就是这样,别着急,我等着您。”在指导过程中,每当市民表示没听明白或找不到入口时,坐席人员都一遍又一遍地耐心解释。最终,市民顺利完成了在线支付,成功挂上了号。整个预约过程持续了20多分钟。
最后,12320的坐席人员还贴心提醒市民就诊当天的注意事项,前往医院的交通路线和可搭乘的公共交通工具。对于12320坐席人员的耐心、暖心服务,老人连声表示感谢。
文/广州日报新花城记者:伍仞 通讯员:广州市12320卫生热线
广州日报新花城编辑:李津















































