一年一度的3·15国际消费者权益日到来之际，佛山市顺德区市场监督管理局介绍过去一年消费者维权相关情况。
据悉，2023年，顺德区市场监管系统共统筹处理咨询投诉举报工单146292件，其中咨询20145件，投诉100598件，举报25549件。值得一提的是，顺德区的消费调解成功率71.0%，位居佛山五区第一、广东前列，为消费者挽回经济损失2500万余元，一定程度上有效有力地履行了保护消费者合法权益法定职责，优化消费环境，推动消费持续扩大。
值得关注的是，随着电商渠道的多样化，私域消费投诉也在顺德呈现了上涨的趋势。对此，顺德表示将加大对投诉大数据的分析，继而“锁定”相关主体进行监管。
数读：家电家居产品投诉量大
据部门介绍称，去年，顺德区接收的投诉举报工单中，产品质量类、售后服务类、合同类投诉三项排前，其中产品质量类投诉56335件，占消费投诉总量的56.0%；售后服务类投诉24948件，占比24.8%；合同类投诉5935件，占比5.9%。
据悉，由于家电、家具等产业系顺德的主要产业，企业众多，因此去年的产品质量类投诉主要集中在家电、家具、家居用品、装修建材、食品等产品类别。其中，家电、家具、装修建材类投诉问题主要为消费者投诉商品以次充好、掺杂掺假、出现损坏、产品未达到国家规定的环保标准等问题。食品类产品投诉主要为食品有异物、异味或过期等问题。
此外，售后服务类投诉主要集中在餐饮住宿、销售服务、美容美发等生活服务类别上。部门介绍称，餐饮住宿服务投诉主要为餐饮住宿服务体验未达消费者预期、代金券/团购套餐无法使用或使用受限、节日期间加收服务费等；销售售后服务投诉主要是预付式（卡）消费中商家未按约定提供服务、卷钱跑路、退钱难等问题。
还有合同类投诉主要集中在家电、汽车和销售服务方面。据相关部门介绍，例如家电类合同投诉主要是违约责任等约定不明、商家单方面变更合同、不履行合同等问题。值得一提的是，去年汽车相关的合同类投诉数量也有一定程度增加，汽车类合同投诉主要是消费者与商家就合同内容、合同履行标准等产生纠纷。销售服务合同投诉主要反映了合同霸王条款问题。
聚焦：私域消费维权成投诉量增长新领域
顺德区市场监督管理局消费者权益保护科科长何俊锋表示，对比往年，去年顺德区消费投诉中出现了一些新的特点，尤其是随着网购的广泛普及，消费者在网络销售上遇到的消费“套路”也在增多，消费投诉也因此水涨船高。
何俊锋称，在网购领域中，以直播带货为例，今年与之相关的消费投诉与往年相比比例提高，投诉量明显增大。“针对直播带货的消费纠纷，部门在执法时，因取证难度较大，因此整体调解工作推进也存在不少困难。”何俊锋说。
值得关注的是，另一个新的线上消费场景——私域，去年以来消费投诉量也出现了上涨。针对“私域消费维权”，何俊锋同样表示，当前私域消费纠纷的取证难度大、调解成功率较低。“这是一个相对封闭的消费场景，市监部门人员难以‘进入’其中进行取证。”
“对于这一类的电商处置难点，顺德正探索加大对电商投诉举报，尤其是网络交易投诉举报的分析频次，从而‘锁定’被监管方，继而推动消费维权工作。”顺德区市场监督管理局党组成员、副局长欧阳翠云表示，通过大数据的投诉分析，部门可以“锁定”一批交易投诉靠前的主体，并进行约谈，甚至是对相应主体的综合监管。“过去一个月分析一次，现在我们对于投诉举报量比较大的领域，甚至会每周对相关投诉数据进行分析。”
欧阳翠云表示，针对形式多样的线上消费投诉，市监部门同样会立足市监职能范围做好消费者的权益的保护工作，同时也会保护商家的合法的经营权益。“要依法依规地去进行调解，同时我们也要借助举报去对商家进行规范。”欧阳翠云表示，针对网络交易的投诉量不断增加，部门今年起也定下了一个“小目标”——通过各类有效举措，推动线上消费领域投诉举报增幅降下来。
文/广州日报新花城记者：黄子宁
