“十五五”规划纲要提出，探索构建精准识别需求、主动规划服务、全程智能办理的服务新模式。今年以来，广州市政务服务中心聚焦企业群众办事需求，以领取证件为优化“小切口”，依托数据共享与智能应用，打造“无感取件”服务模式，实现“即到即取、全程无感”，推动大厅服务迈入“无感智办”新阶段。
数据赋能：进门即响应，取件“零等待”
刚踏入市政务服务大厅，90后胡先生就收到一条手机短信，“您好！广州政务无感取件服务已为您自动取号，排队号：328XXX，请直接至3楼327窗口办理……”从进门到拿到新证，全程不到1分钟。“不用取号、排队，几乎没有感觉，事情就办完了。”他形容这次体验像取快递一样简便。
这背后，是一场政务服务流程的静默重构。过去，办事人需要取号、等候、叫号、核验等流程，如今依托智慧政务系统，已悄然变为“无感”的即到即取。群众步入大厅的瞬间，系统便自动识别待办业务状态，精准匹配服务窗口，并实时将排队情况推送至群众手机，业务信息同步推送至服务窗口，工作人员提前备好证件，全程无缝衔接。群众只需留意短信提醒，按照指引直达对应窗口，即可快速办结。
“无感”的背后，是数据的贯通。通过数据的实时共享，系统整合了取号、通知、叫号、身份核验等多个环节，变“群众跑腿”为“信息跑路”，大幅压缩办事时间。通过业务预判、证件前置准备和智能推送，真正做到“人未到窗，件已备好”。
暖心服务：全程有引导，让普惠更“可感可及”
技术的便利带来了服务速度，更需要体现服务温度，让智能服务惠及每一位群众。针对老年群体及不熟悉智能设备的群众，市政务服务中心组建了“服务大使”团队，实行挂牌上岗，流动服务，以“一对一”全程陪伴引导的方式消除“数字鸿沟”，让政务服务更普惠、更可及。
“刚刷完身份证，就有工作人员迎上来，带着我去窗口，全程有人陪着，很贴心！”71岁的黄奶奶笑着点赞。
在大厅取号区、等候区、自助服务区等关键区域，这些“服务大使”主动靠前提供咨询引导、材料预审、流程讲解与政策解读，从“被动响应”到“主动服务”，不断提升服务温度与实效。
目前，“无感取件”模式已覆盖市政务服务大厅综合出件业务，涵盖企业法人与个人业务的证照领取。从“人找服务”到“服务找人”，广州正持续深化政务服务改革，将“能办”的事情升级为“好办、快办、无感办”的舒心体验。
文、图/广州日报新花城记者：刘春林 通讯员：穗政数宣
