近日，国家发展改革委发布2026年全国优化营商环境创新实践案例，广东报送的“深化12345热线平台‘即接即办’改革”榜上有名。在普遍印象里，12345是一条解决民生琐事的“便民热线”。但在拥有超2000万经营主体、每年热线工单超6000万件的广东，这条热线早已突破原有定位，升级为全省政务服务的“总客服”、成为企业经营的“护航线”。
热线如何做到“即接即办”？
企业反映诉求时，碰到的第一个问题往往是不知道该敲哪扇门。
广东壹加再生医学研究院有限公司就遇到过这种情况，想办一项申请，经办人却不知道对应哪个部门，于是拨通了12345热线求助。令公司副总裁鲁楠感到惊喜的是，电话打完两天内，对应部门的负责人直接打来电话询问具体需求，让问题一周内就得到解决。
过去，涉企诉求分散在各部门、各平台之间，企业“多头找、反复跑”，部门之间则存在职责交叉和推诿空间。2026年，为进一步提升热线便民利企服务水平，广东开展12345热线平台“即接即办”改革，首要措施就是推动多渠道诉求归口，整合热线电话、扫码反映、网上受理等入口，实现涉企诉求“一口受理”。今年以来，全省12345热线平台累计受理涉企诉求197万件，服务84万家经营主体。
“门”找到了，谁来负责？广东全面推行“首接负责制”，做到责任到岗、到人、到环节。省级层面编制印发《诉求事项清单和责任清单》，专门设置营商环境类专题，共148项四级事项，让每一件涉企诉求的派单都有据可依。首接单位原则上不得退单，涉及跨部门业务的诉求由首接单位牵头协调办理。
依托成熟的热线体系，广州打造了一体化服务平台与协同化解决机制，横向覆盖全市百余家承办单位、纵向贯通五级服务网络的体系，确保了诉求的高效流转。早在2020年，广州12345热线便设立企业服务专席，“十四五”期间受理企业诉求406万件，办理满意率97.49%。
AI在幕后做什么？
智能语音导航、语音转写（ASR）、自然语言处理（NLP）、智能知识库、大语言模型、智能座席辅助、智能派单……这些AI术语，正跑在广州12345热线里。
这不是“加一个AI客服”那么简单。广州12345热线融合ASR、NLP、智能知识库和大语言模型，构建了一套全流程智能体矩阵。其中，借助在国内政务热线首个引入智能语音导航技术，系统可迅速“听懂”诉求关键词；基于自然语言处理技术的智能客服，涵盖8000多个热点咨询问答场景，大幅提升咨询服务的准确度和使用的便捷度。广州还在全国率先探索“超级话务员数字孪生体系”，把真人话务员的处理策略转化为可复制的智能服务能力。
放眼广东，今年6月上线试运行的“湾擎”是全国首个省级政务智能中枢，归集超100个政务场景，适配十余款主流大模型，进一步推动热线服务由“人工为主”向“人机协同”升级。依托“湾擎”，全省的工单被统一归集，AI给每一张工单自动贴上标签——谁的事、发生在哪、什么类型、涉及谁。目前累计对超1亿条工单生成标准化标签，比人工标注快10倍以上。有了标签，系统就能自动把类似的投诉归到一起，发现苗头，驱动治理模式从“被动接单”向“主动预警”、从“解决一件”向“治理一类”延伸。
而这些数据能力，正在向企业端延伸。2025年5月，广州在全国首发12345热线大数据系列产品，包括“消费创新商机洞察”和“企业画像动态辅助分析”。其中，“消费创新商机洞察”基于大模型深度挖掘热线数据，覆盖3947个重点消费领域，能够智能解析不同商家、各类产品的投诉数据特征，精准识别消费趋势变化，为企业优化产品设计、调整市场策略提供数据支撑。
这意味着，12345热线积累的海量诉求数据，不再只是“问题清单”，正在变成企业经营的“决策智囊”。
广州日报资料图
如何把诉求转化为改革动力？
企业通过12345把诉求递了上去，如何让这些诉求沉淀为制度性的改变？广州的答案是产业版营商环境“小切口”改革。
在广州市发展和改革委员会印发的《广州市实施产业版营商环境“小切口”改革方案》中，闭环工作机制分为“问题征集、分析研判、组织实施、案例生成、成效评估、宣传推介”六个环节。其中“问题征集”环节全面整合“穗@i企”、12345企业专线、政企沟通服务中心等8大渠道，构建全方位、立体化的问题征集网络。12345热线正是这个闭环的第一环。企业通过热线反映的诉求，经分析研判后，转化为具体的改革任务。
首批100项“小切口”案例中，许多直接源于企业通过热线反映的“急难愁盼”。去年，广州将全市新登记注册的4万余家企业信息和“12345”热线工单投诉事项逐一排查，捕捉到有企业吐槽注册登记办理速度慢等问题，从这一“小切口”出发，推动职能部门探索运用区块链技术优化智能审批系统。“现在通过小程序提交信息，很快就审批好了，更快更方便。”有企业负责人说。
回到最初的问题：一条热线，凭什么成为国家级营商环境案例？
因为它不仅是一条热线，更是一个营商环境改革的入口。在广东，12345热线平台“即接即办”改革让诉求进得来、有人管；在广州，营商环境“小切口”改革则把诉求变成了一项项改革成果。12345解决的不只是一个个具体问题，更是打通了一条从诉求到改革的通道。
这，才是它能成为国家级案例的原因。
文/广州日报新花城记者：方晴
图/广州日报新花城记者：陈忧子（除署名外）
