平台优化“仅退款”策略，或将提升商家的售后自主权。
7月26日，某电商平台宣布将优化“仅退款”策略，计划提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。据悉，相关策略将于8月9日正式实施。
这一消息发布后随即引发商家及网友的热议。“‘仅退款’可能对良心商家是比较吃亏的，本人赞成双方平等原则，只是建议增加对无良商家的处罚力度。”“作为消费者，支持平台严控仅退款行为，但对那些以次充好、货不对版的商家，建议卖一罚三。”“平台终于听见商家呼声了！”……但也有商家表示，“仅退款”优化策略中对店铺的要求可能有些严苛，担心这不能作为解决消费者恶意退款行为的根本途径。
短短几年间，“仅退款不退货”功能从起初被消费者普遍称赞，到后续不少商家因被恶意“薅羊毛”叫苦不迭，再到如今平台对该策略实行优化。消费者及商家究竟如何看待？从平台角度看，又该如何更好地平衡交易公平与消费者权益之间的关系？记者就此展开了调查。
平台机制惹争议
有消费者恶意“仅退款” 商家苦于被“薅羊毛”
刘女士在多个电商平台上经营着女装店，自开店以来几乎每天都会遭遇“仅退款”申请，金额从几十元到几百元不等。“商家就算拒绝‘仅退款’申请也没用，买家只要选择退款理由为质量问题，或者在与商家聊天过程中提到质量问题，平台就会为其推送‘仅退款’链接。”
也是因为电商平台的这一机制，部分消费者开始以各种理由申请“仅退款”。曾在某平台一家零食店工作的一位女客服称，她经常遇到买家由于自身不及时收货或保存方式不当而导致食物变质，却仍来申请“仅退款”的情况。“很多时候我们还没来得及解释，平台就提前介入，为买家提供了‘仅退款’服务。”她举例，曾经有一名顾客询问了一句“收到货怎么是红色袋装的”，聊天框中就立马显示出“平台暂时介入，为消费者提供全额退款等多种方案”，商家甚至没有发言的空间。
另一名开女装网店的老板也表示，自己经常被买家以衣服有褶皱、线头及气味等理由申请仅退款，“这些情况在衣服上都是很难避免的，但平台不会查验其合理性与真假，只会判商家是过错方。”
此外，商家处理“仅退款”的时间往往也受限制。在某平台售卖文具用品的郭先生指出，如果买家提出“仅退款”申请，商家若是未能在规定时效内处理，平台也会自动退款，不论买家的理由是否合理。“商家对于平台的‘仅退款’机制几乎是无计可施。”郭先生表示，有的商家为了赚回自己被“薅”走的钱，甚至会用同样的方法去“坑”同行。而网络上甚至还有人发布“最新仅退款教程”“0元薅50元现金”等帖子，教人们运用各种话术与平台机制去要回货款。郭先生甚至遇到过一个买家，对方明确表明自己是“通过平台机制钻空子营生的人”。
由此看来，商家苦“仅退款”久矣。截至记者发稿前，某投诉平台上关于“仅退款”的投诉有16万条，其中大多数是商家对于该机制的不满。
“仅退款”策略迎来优化
部分商家持观望态度 如何平衡好双方权益值得关注
2021年，某平台最先推出“仅退款”功能，后续多个电商平台都跟进推出。但记者发现，不同平台对待“仅退款”的态度不尽相同。
采访中就有多名商家表示，大部分平台虽然也存在系统强制同意“仅退款”的情况，但数量较少，也还会给商家留有申诉的余地，但在个别平台上，不仅“仅退款”数量多，商家申诉了也没有用。以刘女士为例，今年以来，她在该平台上已经遇到过上百次“仅退款不退货”申请。
但也有消费者认为，之所以选择“仅退款”，其核心原因在于产品质量不过关。今年初，市民区女士在某平台上购买了一顶十几元的帽子，到手后发现帽子上的固定调节带成了伸缩带，与宣传页内容不符。她起初与客服沟通退货退款，客服却表示“不承担运费”。区女士称：“这顶帽子才十几元，但退货运费就要8元。”就在她犹豫不决时，该平台在聊天界面弹窗提示她“客服监测到商家与您产生矛盾，可为您提供全额退款渠道”。区女士点击“同意”后，因信用记录良好，系统立马为她退还了这笔货款。
由此可见，“仅退款”是一把双刃剑，但如何才能平衡好消费者权益与商家利益之间的关系？在此次某平台对于“仅退款”策略的优化审议意见中记者留意到，平台通过限定店铺综合体验分、优化质检申诉环节、识别消费者异常行为等来进行提升。其中提及，“对于店铺综合体验分大于或等于4.8分的商家，平台不会通过主动介入、支持收货后的仅退款，而是鼓励商家先跟消费者协商。”同时，该平台还为商家优化了快捷申诉渠道，其中加入了“质检及请第三方抽检”环节；此外，还升级了“已收货仅退款”异常行为识别模型，拒绝有异常行为的消费者提交的“仅退款”诉求等。
该举措出台后，既有商家叫好，也有商家叫难。一位中小商家表示，他乐于看到这样的转变，但对平台识别模型“升级”后的具体效果仍需观望。另一位商家告诉记者：“店铺想做到4.8分本身就很难，而且就算商家目前是4.8分，一旦被那些想要‘仅退款’的消费者恶意评价，分数就会立马掉下来。”而所谓的“店铺综合体验分”主要与商品质量、物流速度和服务保障有关。以商家“团子”的店铺为例，她店里的商品质量与服务保障均为5分，但物流速度仅4.4分，因此目前店铺的综合体验分也仅为4.76分。“团子”透露，尽管她都是当日发货，但物流时间并不可控，因此店铺分数浮动也较大。
“虽然现在的政策给予优质商家一定的自主处置权，但是否意味着如果商家一直达不到4.8分，就要一直承担退货运费呢？”“团子”称，“仅退款本身就是违反交易原则的行为，而这个新规出来后，会不会导致商家店铺想获得4.8分综合体验分会难上加难？”
艾媒咨询集团CEO兼首席分析师张毅在接受采访时也提出，某平台此举对于“综合体验分”高的商家来说可能促进其自主处理售后问题，有助于提升客户满意度以及复购的积极性；但对于“低分”的商家来说，平台对其售后行为的监控和干预反而可能加强，将对其销售产生影响。如何在加强监控这部分商家的同时，既助力其服务水平和销量的提升，又能妥善处理用户诉求，将成为该项调整后平台的重要挑战。
律师：
“仅退款”不违背协议框架 商家话语权低维权难度大
“仅退款”策略优化后，关于“仅退款”行为是否违法的争议也开始变多。有网友表示，“仅退款”本来就是违反交易原则的行为，策略优化后会否让该行为“合理化”？
那么，平台设置“仅退款不退货”的规则究竟是否合法？对此，记者采访了广东金桥百信律师事务所的两位资深律师冯宇平和温信坚。
冯律师表示，事实上商家在入驻平台之初，大多已签署包含“仅退款”条款的相关协议，这意味着不存在所谓的“商家不知情”的情况，商家其实是在知情同意的情况下允许平台进行“仅退款”相关操作的。
记者随后查询发现，在某平台现行的《售后服务规则》中有明确指出：“当用户提交仅退款申请且商家已发货时，商家需在36小时内予以响应，若逾期未处理，系统将自动视为商家同意该退款申请，并立即向用户退款。”同时，该协议中此前还规定：“在订单确认收货前，若用户发起退款申请且商品已发货，在几种特殊情形下，平台有权依据订单具体情况决定是否同意极速退款。”
“这意味着商家一旦同意入驻平台并开展交易活动，这些协议就自动生效，成为双方共同遵守的准则。在合同没有违反法律强制性规定的情况下，会被认定有效。”冯律师解释，尽管民法典第122条规定“被欺诈人有权要求欺诈人返还其通过欺诈手段所获得的不当利益”，以及消费者权益保护法实施条例第19条中规定“消费者无理由退货应当遵循诚实信用原则，不得利用无理由退货规则损害经营者和其他消费者的合法权益”，但在约定好的协议面前，平台和买家仍更具话语权。
“我们比较少收到商家发起的起诉平台的法律咨询，一方面，大部分商家不愿意和平台对着干，维权成本太高；另一方面就是商家入驻平台时已存在有关协议约定，维权难度大。”温律师透露。
冯律师还提出：“类似‘七天无理由退换货’‘仅退款’等规则在一定程度上已经体现了平台对于商家的限流。如果商家不参与，平台可能还会有其他限流措施，致使商家不得不参与这些规则以换取曝光率，这可能就涉及违背‘公平性原则’，会产生其他的法律问题。”
平台应把握交易公平原则 对消费者采取“差异化管理”
那么，在“仅退款”协议框架下，应当如何化解商家与消费者之间的矛盾，保障商家的权益呢？
冯律师和温律师认为，这归根结底是“交易自由”和“公平性原则”的问题。“消费者有买和不买的自由，商家也有是否参与平台‘仅退款’规则的自由。”他们建议，平台应当从这两个角度出发，打造更为科学的规则。
一方面，平台应赋予商家在“仅退款”相关协议上的主客观自由。这不仅意味着商家有权决定是否签署此类协议以获得消费者更多的信任和消费，还应包括即便不签署协议，商家也能顺利入驻平台并获得正常的流量推广，确保其在市场中的正常运营不受影响。“如果商家不参与平台的‘仅退款’规则而遭受平台暗地里的限流、限制推广和曝光等影响，则平台或涉嫌利用自身优势地位妨碍市场竞争，是一种涉嫌垄断的行为。”
另一方面，平台可以运用大数据对每个消费者的信用进行评价，对于信用评价不同的消费者采取相应的差异化管理措施，针对消费者制定另外的规则。如可以将“仅退款”的申请时限缩短；提高存在恶意退款行为记录消费者的申请难度；要求经常申请“仅退款”的消费者必须当面签收或打开包裹等。“目的是引导消费者恰当地享受权利。”
文、图/广州日报全媒体记者 程依伦 实习生 孙静芬、胡宗英
