“姐姐，我准备去找工作了。”2023年5月，小伟（化名）熟练地拨通了广东12355热线电话，高兴地跟心理咨询师何老师分享着自己接下来的计划。像小伟这样，在12355平台咨询师的陪伴下走出阴霾的孩子还有很多，记者从团省委了解到，广东12355青少年服务热线被纳入2023年广东省十大民生实事以来，不断加大平台建设力度，现已超额完成任务。
2023年，12355平台累计接听青少年来电50.8万通，处置涉轻生、校园欺凌等重点和高危问题个案2659个，总服务量同比增长15.8%。
全省统一接听 24小时全天候服务
咨询电话快速接通的背后，是一套线上线下闭环办理的服务模式：统一受理、分类处置、分级跟办、闭环办理。团省委有关负责人介绍：“12355平台作为服务全省青少年的总客服，根据青少年的来电需求进行分类办理，无法线上解决的求助将形成工单派发至求助者所在地团组织进行办理。办理结束后，由市级向省级申请办结工单，省12355平台根据用户回访情况决定是否办结，并对服务打分，形成服务闭环，从而保证每个工单切实服务到求助者，做到‘服务怎么样，青年说了算’。”截至目前，热线接听率保持100%，满意率达99.5%。
全省统一接听的模式，也解决了粤东西北地区心理健康服务专业力量相对薄弱、服务质量相对较低等问题，让粤东西北地区青少年可享受与珠三角地区青少年无差别、同标准、同品质的心理咨询热线服务。2023年，累计为62937名粤东西北地区青少年提供心理健康服务，占比22.53%。
据数据统计和调研分析，夜间8点至11点是青少年心理健康服务需求的高峰期。为满足青少年夜间心理咨询需求，团省委将12355平台的心理咨询服务时间延长至24小时，每晚安排专业心理咨询师通过电话热线和网络小程序进行值守，让全省青少年可随时随地获得服务。截至目前，已累计为12.05万人次青少年提供夜间咨询服务。
专业服务团队 “跨界”协同办理
为挽救高危个案中的青少年生命提供坚实保障，12355平台构建了“跨界”协同办理体系，打通12355热线与110报警服务热线的技术连接，在紧急情况下可一键转接并迅速出警处置。
为了保证“最后一次机会”的成功，广东12355平台上，1526名心理咨询师、319名执业律师、490名青少年事务社工、741名大学生志愿者构成专业服务团队，同时邀请北京大学第六医院等机构专家教授加入组成专家顾问团，全天24小时提供心理咨询、法律援助、困难救助服务。平台运营六年多以来，两度被团中央评为“全国12355区域中心”，被民政部确定为“全国未成年人保护专线示范点”，被全国妇联评为“全国维护妇女儿童权益先进集体”。
“我们联合省司法厅12348法律援助热线、省妇联12388妇女维权热线等平台，建立起个案互联转介机制，整合各领域涉青少年个案的办理资源，进一步强化全社会服务青少年心理健康的合力。”团省委有关负责人表示。
此外，团省委近年来不断拓展12355平台服务渠道，争取让更多有需要的青少年看得见、用得上。如建设青年直达的网上平台，在“粤省事”上开通青少年心理咨询功能板块，开发广东12355青少年心理服务小程序，让青少年更加便捷获取线上咨询等公益服务；开展青年所需的关爱活动，常态化实施青少年心理健康帮扶计划。
文、图/广州日报·新花城记者：黎慧莹 通讯员：岳青
