【案情简介】
2025年“3·15”国际消费者权益日当天，消费者陈女士、谢女士前往广州市消委会投诉现场，反映一件由15年前购买理财保险引发的纠纷。2010年，两人作为某银行VIP客户，应理财经理邀请在VIP室洽谈了解保险产品业务。因对保险产品不了解，两人起初不愿购买。后来理财经理提供收益承诺单张，显示低水平收益10.76万元（承诺兑付25.76万元，含本金15万元），称最差情况也能达到此收益，并承诺写入合同。两人遂同意购买，每年按期缴费。
近期保险到期，两人发现实际收益与承诺差距巨大（陈女士收益约3.24万元，差额7.52万元）。消费者认为当年被银行经理误导购买产品，要求银行、保险公司按承诺支付收益。
【处理过程及结果】
市消委会接诉后展开调查并组织首次调解。银行代表最初以收益波动为由，否定消费者诉求。消委会现场审查合同原件，指出其中的收益承诺单张属合同组成部分，且单张上清楚写有投保人姓名，具有确定指向，并非普通宣传单。根据保险法规定，此类承诺收益表述涉嫌违规，销售人员可能存在违规行为。银行代表承诺联合保险公司重新核查，依法担责。
此后，市消委会先后两次约谈银行。银行以经办人离世、原支行撤销为由称档案难查，后反馈保险公司存档合同中不含收益承诺页面，且单张编码与合同其他页面不连续、纸质不同，保险公司否认是其自行参夹。银行则认为自身无权印制收益内容单张，主张应由保险公司担责。消委会指出银行作为代售方不排除持有相关单张，建议其以更高责任感推进协商，并邀请保险公司参与调解。
第二次调解中，因银行、保险公司提出的补偿方案与消费者预期差距较大，三方僵持不下。市消委会随即启动“背对背”调解：一方面肯定金融机构调查努力，强调以解决问题为导向；另一方面建议消费者在15年前合同难以核查的情况下理性调整预期，避免进入旷日持久的诉讼。最终三方达成一致：保险公司补偿每人1.9万元，银行补偿每人2.8万元及约2000元礼品，合计为两位消费者挽回经济损失近10万元。此次纠纷圆满解决，消费者与银行均向市消委会赠送锦旗，对其专业、公正、高效的维权工作表示认可与感谢。
【案例评析】
本案核心问题在于：若收益承诺单张具有合同同等法律效力，则保险公司应如约兑付；反之，则销售过程存在违规诱导，保险公司及销售方应当承担侵犯消费者知情权的法律责任和违规销售的行政责任。
从消费者陈述的购买过程可知，销售人员先以宣传单口头承诺收益，后以后以“写入合同”打消消费者顾虑，促成交易。根据保险法第一百一十六条第一项规定以及消费者权益保护法第二十条规定，保险公司及银行作为销售方，通过参夹收益承诺单张的方式误导消费者，使其误以为收益确定，已涉嫌违规，严重侵犯了消费者的知情权。
但因投诉时距购买已15年，加上经办人离世、原支行撤销，事实核查困难重重。市消委会历时一个多月，通过两次约谈、两次调解，“情理法”结合，最终促成和解。
消委会提醒广大消费者，在购买理财产品时要注意：
一、仔细核查保险产品的性质。明确产品是保险、理财还是存款，看清合同中“分红不确定”“风险自担”等关键条款，不被“保本保息”“高收益”等宣传误导。同时，核查销售人员资质，避免通过非正规渠道购买金融产品。对于银行代销产品，需确认产品收益责任主体是银行还是其他金融机构，避免在兑付收益时发生责任推诿问题。
二、保留整个购买过程中的书面材料。妥善保管保险合同、宣传单张、缴费凭证等原始文件，注意核查主合同约定的保障范围、收益等内容是否与口头宣传一致，对主合同以外的收益承诺约定应当特别警惕，要求保险机构盖章确认。此外，注意通过录音、聊天记录等方式，留存销售人员的口头承诺、收益说明等证据。
三、及时通过正规途径维权。若权益受损，可先行与商家沟通协商，明确诉求并要求书面答复。协商不成的，可通过12345热线、全国消协智慧315平台等渠道投诉，或通过起诉、仲裁等法律途径主张权益。
文/广州日报新花城记者：黄庆 通讯员：穗消宣
