“商家没有履行套餐内的项目，且在途中加价，也未事先告知，严重侵犯消费者的知情权，这不是欺诈吗？！”来自上海的张女士近日愤慨地对《法治日报》记者说。
原来，张女士养了一只宠物猫，后因生病去世。为了给爱宠办一场体面的后事，前不久，她花2000多元在某电商平台上购买了一个“宠物火化殡葬善终服务”的套餐，却被坑了。
张女士的经历并非个例。近年来，随着家庭中宠物数量的增长，国内宠物告别市场迅速发展。有数据显示，截至2025年1月22日，经营范围含有“宠物殡葬”的企业有7771家，其中2319家成立于近一年内。
然而，记者近日调查发现，与该行业急速发展相伴而来的，是价格高昂、隐性消费、服务标准不一、资质缺失、监管不足等问题。
受访专家指出，面对宠物殡葬行业存在的种种问题，立法和监管已成共识。一方面要满足市场的需求，另一方面也要防范安全风险，包括疾病的防控、火灾隐患的排查等。政府应建立相关的监管体系，包括执法部门、行业协会和消费者组织等，加强行业的监督和管理。
收费偏贵服务不佳
记者通过某App找到一家名为××宠物殡葬善后服务中心的店铺。该店的宠物殡葬服务产品包括“一价全套餐”“DNA方案”“极简方案”和“纪念品留念套餐”等多个套餐，售价从1000元至3000元不等。其中“DNA方案”含0至5斤水葬1份、毛发收纳瓶、告别纪念视频以及水葬进出仓实拍视频等11个项目。
商家告诉记者，App上显示的套餐只是基础套餐，还有其他套餐可供选择，如包含告别室、祈福厅等的套餐，“仪式感”越强的套餐价格越贵，最高可达10万元。
价格高昂服务还不到位，是多名宠物主向记者吐槽的点。
陕西的李女士为爱犬联系了一家宣称有先进火化设备、可选好墓地，并且可以举行豪华殡葬礼的宠物殡葬公司。在了解基本情况后，李女士支付5万元选择了次顶级服务。但该公司未按承诺操作，而是将其爱犬遗体与其他宠物尸体一同掩埋在郊区荒地。
李女士告诉记者，之前说的套餐包含基础火化、骨灰盒、全身干洗、告别室使用、祈福厅牌位、灵魂沟通师疗愈、各种纪念品以及宠物墓地等，但实操下来流程大幅缩水，“货不对板”。
“梳洗、整理应该是给予宠物最后体面的重要环节，也是最基本的环节，然而商家却在这方面敷衍了事，爱犬毛发依旧杂乱，身上还有一些污渍没有清理干净，完全没有达到商家承诺的标准。”李女士认为，商家辜负了她的信任，也没有给予爱犬应有的尊重。
“有些项目要么草草了事，要么以各种借口不做，比如告别室的使用，商家一直以‘他人正在使用’‘该告别室在装修’等理由拒绝提供。”李女士说。
同在陕西的安女士也有类似经历。她前不久给爱犬购买了告别套餐，可商家为了节省时间和成本，随意缩短告别仪式的时间，简化流程，让其无法充分地与爱犬告别。
“套餐中明确包含了30分钟的告别仪式时间，可实际上，商家仅仅给了我不到10分钟的时间。”安女士很是气愤，“这些服务‘缩水’与敷衍的行为，不仅违背了商家的承诺，更伤害了宠物主的感情。”
隐性消费藏匿其中
不仅如此，宠物殡葬行业还存在隐性消费等陷阱。
河南的陆女士在安葬爱犬时就遇到了宠物殡仪馆的套路。在花1000元把宠物火化后，她本想把骨灰带回去，但被店员建议“过头七”带回去才好，于是她把骨灰放在店里“停灵”。而“停灵”每天都要祭祀品，这一项目直至结账时她才知道。
“‘头七’过后到下葬，除1000元火化费，我为祭祀品、陪葬品、宠物纪念品等付费2500元。”陆女士说。
宠物主刘女士的狗狗“妮妮”因乳腺肿瘤扩散至心肺，最终去世了。为了处理妮妮的后事，她决定从昆山前往上海。商家最初告知她，套餐价格为1089元，包含20公里的免费接送服务。然而，由于实际距离超过40公里，商家要求她额外支付200元路费。尽管刘女士同意了，但在火化仪式结束后，商家却告知她需要自行打车回家，让她感到困惑和不满。
商家在服务过程中也存在多个问题。比如，在给妮妮剪毛时，商家不小心剪伤了遗体，留下了几厘米的伤口，这让刘女士颇为愤怒。套餐中原本明确包含了全程陪同火化，但在前往火化仪式地点途中，商家突然告知火化与告别仪式是分开进行的，且两地相距一个多小时路程，若要陪同火化，需额外支付400元。
刘女士说，商家在费用说明上也存在误导。套餐价格内原本包含骨灰盒的费用，但事后商家却告知只能提供基础款的骨灰盒，做工非常粗糙。如果想要挑选其他款式，还需要额外支付费用。这种隐性消费让她感到被欺骗，认为商家应该在服务前就明确告知所有可能产生的额外费用，而不是临时加价，以便她能够做出更明智的选择。此外，商家带她去的所谓火化点也是非法的。
在上海诚康律师事务所主任张大成看来，这些商家的行为侵犯了消费者的合法权益，建议消费者在选择宠物殡葬服务时，一定要仔细查看商家的资质。一个正规的宠物殡葬商家，应具备营业执照、动物无害化处理资质等相关证件。这些资质是商家合法经营的基础，也是保障服务质量和安全的重要依据。
“其次，在与商家沟通时，务必详细了解服务的每一个细节，包括每项的具体流程和标准。对于商家的承诺，一定要以书面形式记录下来，作为后续服务的依据，也是商家未如实履行后维权的依据。”张大成说。
完善行业规范标准
北京市盈科律师事务所合伙人缑小丰指出，目前宠物殡葬行业缺乏统一、完善的国家标准和行业规范，导致一系列问题产生。没有明确的操作流程和标准，可能会对环境造成污染，也无法保障宠物主的合法权益。同时，监管主体不明确，各部门之间职责划分不清，容易出现相互推诿、监管空白等问题，使得一些不规范的宠物殡葬服务机构得以生存。
缑小丰认为，宠物殡葬服务人员大多缺乏系统的专业培训。例如在宠物尸体处理过程中，如果无法正确判断死因、采取有效的消毒措施和无害化处理方法，可能会导致病菌传播、环境污染等问题。
中国人民大学法学院教授杨建顺建议，从观念上，应当将宠物殡葬作为服务社会的一项事务，确定由相应政府部门分管，并与社会协同治理。从制度上，应当确立宠物殡葬服务和管理的行业服务标准和法律规制基准，制定宠物殡葬行业的规范和标准，明确服务项目、服务流程、收费标准以及环保要求等，以标准和基准等规范为引导和指导，确保宠物殡葬服务业健康可持续发展。
杨建顺说，政府应设立公立宠物殡葬机构，同时应当鼓励、指导民间创设宠物殡葬机构。有标准和基准，公立和私立没有本质差异，重要的是殡葬机构要足够回应社会需求。一方面，政府设立宠物殡葬机构，须坚持补充性原则；另一方面政府要对宠物殡葬机构进行规制，坚持服务优先的原则。
在杨建顺看来，应当整合各相关部门，建立健全设立宠物殡葬服务机构的许可制度，例如在政务服务平台上加设并完善办理宠物殡葬机构相关手续的区块，将相关标准和基准等规范予以公布，让相关许可等规制透明、便捷而具有实效性保障。
“建立健全宠物殡葬行业价格监管机制，规范市场价格秩序。”缑小丰认为，政府相关部门应加强对宠物殡葬服务价格的监管，制定出台宠物殡葬服务价格管理办法，明确价格管理的原则、范围、方式和程序等，规范宠物殡葬服务机构的价格行为。同时，政府相关部门也应当建立宠物殡葬服务价格监测体系，定期对市场价格进行监测和分析，及时掌握价格动态和变化趋势，为价格监管提供科学依据。
缑小丰说，有关部门应当加大对宠物殡葬服务机构价格违法行为的查处力度，对哄抬物价、价格欺诈、恶意低价竞争等价格违法行为，依法予以严厉打击，维护市场价格秩序和消费者的合法权益。
“加强服务人员的职业道德教育和服务意识培训，提高其职业道德水平和服务质量。”缑小丰提到，通过开展职业道德培训课程、组织服务案例分析和讨论、开展服务质量评比活动等方式，引导服务人员树立正确的职业道德观念和服务意识，培养从业者的敬业精神、责任意识和服务热情，提高服务人员的沟通能力、协调能力和问题解决能力，为宠物主提供更加优质、高效、个性化、人性化的服务，提高客户满意度和忠诚度。
记者 韩丹东
